MANUELA RIBEIRO
Consultora e criadora da metodologia THE CHOICE – service awareness
“Conhecer e sentir o terreno”
Conhecemos e sentimos estes “terrenos” onde estamos ou onde gostaríamos de estar?
omecei a trabalhar em 1985 na área financeira e 3 anos depois mudava para a área de marketing e vendas – um salto sem rede, mas também uma mudança, que alterou radicalmente o que tinha imaginado ser o meu trabalho como economista.
Em 2000, no início do trabalho como consultora e formadora, as áreas de marketing e vendas juntaram-se à otimização de processos e em 2014, chegou a última parte do puzzle, as pessoas e a descoberta do “awareness based change” ou seja o ponto interno de consciência, a partir do qual cada um de nós atua.
Em cada um destes universos, o “conhecer o terreno” foi fundamental. Na carreira internacional, fiz centenas de quilómetros a acompanhar os vendedores dos nossos distribuidores aos seus clientes, treinei o olhar, para encontrar um “espaço” para os meus produtos no linear de um supermercado, limpei as “minhas” garrafas com a mão e aprendi a sentir o impacto de uma determinada embalagem de congelados, entre um sem numero de marcas, em cada visita descobríamos pistas para adicionar valor às nossas ofertas. Na otimização de processos, falei com centenas de pessoas da produção e dezenas de empresários, em cada conversa percebia-se o que nem sempre se
dizia, mas influenciava a ação, via a origens de defeitos em problemas de iluminação e em simultâneo, aprendi, com cada interação, um pouco mais sobre o que significa – “ser humano”.
“Conhecer o terreno” – SENSING- JOURNEYS – é a segunda etapa da viagem que começamos no artigo anterior, dentro da Teoria U desenvolvida pelo professor Otto Scharmer.
As Sensing Journeys criam condições, para que os elementos de um projeto / função experimentem a organização, o desafio, ou o sistema que pretendem trabalhar, através das lentes de diferentes partes interessadas.
As entrevistas com as partes interessadas, são uma ferramenta poderosa deste processo, que detém algumas especificidades para se retirar o máximo proveito da experiência, nomeadamente o utilizar 3 tipos de escuta durante as conversas:
• Ouvir os outros - o que as pessoas com quem eu converso estão a partilhar
• Ouvir-me a mim – o que eu sinto que está a emergir dentro de mim, durante a conversa
• Ouvir a envolvente – o que emerge dos cenários coletivos com os quais me conecto – seja a linha de produção, um supermercado, o armazém ou o gabinete do administrador
Quando conhecemos pessoas no
seu próprio contexto, aprendemos muito, pelo simples facto de observar o que está a acontecer naquele ambiente.
A palavra chave é assim - observar, observar, observar – prestando atenção às nossas vozes internas de julgamento, cinismo e medo, não as valorizando e escolhendo conectar-nos com um espaço interior de exploração, investigação e admiração.
Que resultados podemos esperar das Sensing Journeys?
- Mais conhecimento sobre os diferentes aspetos de um sistema e dos seus relacionamentos, seja a área comercial de um distribuidor / o departamento de produção de uma empresa ou a área de apoio social de uma entidade publica, etc.
- Mais conhecimento sobre as diferentes perspetivas das partes interessadas e dos participantes do sistema, sejam os concorrentes, os outros departamentos das empresa ou os utentes do serviço social. (Uma forma interessante de ter uma melhor noção do sistema, é analisar a perspetiva dos seus “utilizadores extremos” – exemplo – um cliente que compra de maneira diferente / um utente de um serviço, que vive numa área remota.)
- Ideias
para solucionar os problemas atuais e para criar protótipos
Como atuar durante as fases de uma Sensing Journey?
