21 de Agosto de 2022



RUI GUEDES

Di­retor de Vendas das Pá­ginas Ama­relas






UX e UI






Na terceira década do século XXI, os acrónimos UX e UI são usados massivamente e diga-se desde já, é desejável que isto aconteça.





Todos os dias surgem novidades, a especi­alização chega a uma profundidade nunca vista e é por isso natural, que apa­reçam novos termos destinados a dar suporte a um conhecimento que cresce exponencialmente.

É recomendável contudo, que a divulgação, e porque não dizer a formação, seja feita de uma forma que não leve as pessoas a sentirem-se intimidadas pelo facto de não estarem familiarizadas com os assuntos em causa, sendo que em relação às siglas que dão título a este texto, não são de todo recentes.

Terá sido em 1995 que Don Norman da Apple falou pela primeira vez sobre UX e estou certo que leu atentamente o que escreveu Paul Fitts algumas dezenas de anos antes, pois a relação é evidente. Dizer que, a dificuldade que temos em atingir um alvo é diretamente influenciada pela distância a que este se encontra e pelo seu tamanho, parece ser algo básico, mas a Lei de Fitts, aqui excessivamente simplificada, poderá explicar muitos factos do nosso quotidiano, a começar pela localização do travão dos automóveis que está mesmo ao lado do acelerador e é bem mais largo que do que este.



UX

A sigla UX que surge da expressão User Experience, significa sinteticamente Experiência do Utilizador e de alguma forma retrata a relação que uma pessoa estabelece com determinado produto ou serviço. Poderíamos ser então levados a pensar, que um produto de excecional qualidade responderia por inteiro aos requisitos exigidos pelo referido conceito e é exatamente aqui que interessa clarificar. A experiência a que nos referimos é muitíssimo abrangente, pode iniciar-se a qualquer momento e se tivermos em conta que 90% dos consumidores leem avaliações online antes de visitarem uma empresa, estamos conversados sobre a impor­tância da informação que é dispo­nibilizada, muito antes do Cliente ter um contacto direto com o produto.

UI

Por outro lado a sigla UI que resulta da expressão User Interface - Interface do Utilizador - refere-se aos elementos visuais providenciados por uma plataforma, podendo assumir a forma de botões, cores, tipos de letra ou ícones. A prioridade é a usabilidade, deixando a beleza para um segundo plano, já que se pretende propiciar ao utilizador uma navegação simples e intuitiva, levando-o a ver determinados aspetos, por um percurso tão natural quanto possível. Se o utilizador não obtiver respostas e se ficar numa encruzilhada sem saber para onde ir, é natural que abandone precocemente o caminho que estava a seguir… e não regresse.

As Diferenças entre UX e UI.

Se é claro que ambos os conceitos estão intimamente ligados, pode dizer-se muito sucintamente que o UX está focado na boa experiência do utilizador e o UI cria um interface com os ele­mentos que possibilitam essa expe­riência. Sendo as duas faces de uma mesma moeda, o UI representa o lado mais tangível pois é materializável num conjunto de elementos visuais e o UX representa o lado mais intangível, na medida em que está centrado na sensação produzida em cada um dos pontos de contacto com o Produto.

Conclui-se então que no UI temos a Razão e no UX temos a Emoção, sendo que aquilo que faz realmente sentido é que coexistam em harmonia, pois qualquer um de nós já entrou certamente num site com uma navegação muito simples, mas da qual não retirou uma boa experiência.

Quando alguns autores já falam em Experiência Total, é interessante cons­tatar que se a um UI Designer se pedem elevadas competências técnicas e o domínio de diversas ferramentas, a um UX Designer se exigem ainda um conjunto de soft skills. Efetivamente, se a experiência do utilizador remete para tudo aquilo que acima expusemos, percebe-se que as habilidades compor­tamentais tenham que estar bem desenvolvidas, pois não vai ser (apenas) em frente a um computador de última geração que este profissional vai conseguir ter sucesso.

Sem discutir se deverá ser este o caminho, vemos muitas empresas a recrutarem uma única pessoa para assumir simultaneamente UX e UI (interligando ainda mais estas áreas cuja fronteira nem sempre é totalmente clara) ficando este colaborador com a responsabilidade de um projeto ponta a ponta.

O mercado é implacável e portanto, as empresas que colocarem o Cliente no centro das suas decisões de produto, terão certamente mais facilidade em proporcionar boas experiências, maior fidelização, não sendo já de estranhar que quando se fala de UX e UI, surjam termos como personas, objetivos, dor, análise de necessidades, empatia, toque humano, tecnologia e expetativas.

O Estudo PwC

A PricewaterhouseCoopers – PwC divulgou um estudo muito interessante envolvendo 15.000 pessoas em 12 países, dos quais podemos destacar os EUA, México, Brasil, Alemanha, Reino Unido, Austrália e Japão. A conclusão mais impactante que retirei dessa leitura, foi que 73% dos participantes indicaram a “experiência do Cliente” como o fator mais importante nas suas decisões de compra.

Há contudo outras ilações a retirar deste estudo que não podem ser 

desprezadas.

Para 80% dos consumidores, quais são os aspetos mais potenciadores de uma experiência positiva?


  • Velocidade 

  • Conveniência 

  • Conhecimento 

  • Atendimento


Os Clientes querem ainda facilidade, sites com design moderno e que a automação facilite a sua experiência. Isto até poderia ser fruto de uma migração brusca para o digital provocada pela conjuntura, só que este estudo foi feito antes de 2020.

Veja-se que 32% deixariam de fazer negócio com uma marca de que gostam depois de uma má experiência e 59% acreditam que as empresas perderam contacto com o elemento humano da experiência do Cliente.

A recomendação da PwC é clara: - Há que recorrer à automação, assegurar que as soluções daqui decorrentes aprendem com as interações humanas mas garantir que, quando é preciso, os Clientes conseguem fazer um contacto de pessoa para pessoa.

E as Vendas?

Aqui chegados poder-se-á legitimamente perguntar se este é um artigo sobre Design e se vamos continuar a velejar por aí? De todo!

Das muitas (mas mesmo muitas) reuniões que fomos tendo com Clientes ao longo dos anos e das revisitas a vários desses Clientes, fica uma convicção que, aliás, é validada pela nossa própria experiência enquanto Consumidores. É perfeitamente possível, e até natural, que os Clientes se esqueçam com detalhe do que dissemos, do que fizemos, do que contratamos, mas dificilmente se esquecerão de como os fizemos sentir.

Aquela sensação que temos, quando olhamos para uma fotografia com alguns anos que nos põe a sorrir instantaneamente, é única. É uma imagem que não durou mais do que um instante, mas que nos transporta num ápice para aquilo que sentimos na altura. É este sorriso que temos que procurar em cada ponto de contacto com o Cliente.

À semelhança do que se passa com o UX e o UI, o bom Consultor Comercial incorpora em si mesmo as duas faces de uma mesma moeda. Uma mais tangível e materializável em tudo aquilo que o Cliente vê, e outra mais intangível centrada na sensação que este vai tendo ao longo da reunião. Por um lado exige-se ao profissional de vendas um conjunto de competências técnicas, começando pelo domínio do produto, e por outro pede-se também que tenha várias habilidades comportamentais bem desenvolvidas.

Dependendo da complexidade e da tipologia da Venda, temos por 

vezes uma Equipa constituída por um conjunto de pessoas com competências desenvolvidas em diversas áreas. Contudo, o que se passa na maior parte dos casos, é que a responsabilidade da abordagem ao mercado, está concentrada num único Vendedor, que habilmente conciliará a Razão e a Emoção, mostrando diariamente que a Venda continua a ser uma mistura de ciência com umas pinceladas de arte. O vendedor sabe como ninguém que se o Cliente se sentir numa encruzilhada sem saber para onde ir, abandonará precocemente o caminho que estava a 

seguir, pois como sabemos não há uma segunda oportunidade para criar uma primeira boa impressão.

Os Clientes desejam ver satisfeitas as suas necessidades, mas exigem bem mais que isso. Querem experiências memoráveis, anseiam por sentimentos positivos e, ainda segundo o estudo da PwC, estão dispostos a pagar mais por isso. É pois imprescindível que em cada contacto que temos com um Cliente, quer remotamente quer presencialmente, nos lembremos do que disse Seth Godin acerca deste assunto:







“As pessoas não compram bens e serviços. Elas compram relacionamentos, histórias e magia.”


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