12 de Agosto de 2022






VÍTOR BRIGA

Formador de Criatividade e Comunicação





ARGENTINA – SURPREENDER O CLIENTE











Pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. 

Mas é necessário ter pessoas para transformar o seu sonho em realidade.


Walt Disney




A

Argentina foi uma das viagens mais surpreendentes que fiz, quer pela intensidade cultural, quer pelas maravilhas naturais. Depois de viver as vibrações coloridas e rítmicas de Buenos Aires, fiz o percurso pela Patagónia Argentina até Ushuaia, no arquipélago da Terra do Fogo, conhecido como ‘Fim do mundo’ por se localizar no extremo sul da Améria do Sul. Quero falar-vos de dois ‘momentos Uau!’ que vivi nesse percurso e que foram amplificados na sua intensidade pela forma como os organizadores dos eventos foram capazes de surpreender os clientes.

O Glaciar Perito Moreno fica no Parque Nacional Los Glaciales em El Calafate e é uma das paisagens mais bonitas da Patagónia.

Tem uma superfície de 60 m. de altura e 5 km. de comprimento divididos entre a Argentina e o Chile. É tão impressionante, na sua vastidão, nas suas formas, no seu azul profundo, nos movimentos estrondosos do gelo a cair pelo paredão no rio, que se tornou património da humanidade pela Unesco.

Fomos desafiados a fazer uma caminhada em cima deste glaciar. Trata-se de um trekking de




aproximadamente duas horas com grampos no calçado, pois o gelo, apesar de seguro e firme, é irregular e as hipóteses de acidente são reais. Ao longo deste caminho, suspende-se a perceção da realidade como a conhecemos, pois entramos num mundo de formas brancas e azuladas, fendas e rachas profundas, pequenos lagos azuis que refletem o brilho do sol numa paisagem irreal, aparentemente leve, em simultâneo lunar e solar.

No final, já extasiados e quando já nada o fazia esperar, o guia tira da sua mochila uma garrafa de whisky e copos.


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 Arrancámos um pouco de gelo do glaciar para refrescar a bebida e fizemos um brinde ao momento acabado de viver, numa celebração à vida e à natureza.

Era preciso este brinde para a experiência ser magnífica? Não. Mas, foi um detalhe de quem sabe que se pode sempre surpreender. Surpreender é ir mais longe, fazer algo de que o cliente não está à espera, e ainda que este brinde não fosse fundamental para a qualidade da experiência, foi um apontamento inesperado e que ficou na memória.












Noutro momento da viagem, já em terras mais a sul, na reserva natural de Punta Tombo, em Puerto Madryn, a grande expetativa era ver pinguins, pois esta, com mais de meio milhão, é considerada uma das maiores colónias do pinguim-de-magalhães, sendo uma oportunidade única de conviver com esta espécie no seu ambiente natural (chamado assim porque foi referido pela primeira vez pelo explorador português Fernão de Magalhães que o avistou em 1520 quando navegava pelo estreito que agora tem o seu nome). Desta vez, saímos do hotel muito cedo, sem perceber a razão, pois a reserva encontrava-se relativamente perto. Chegámos a uma praia e eramos os únicos humanos ali. Por isso, pudemos caminhar ao lado de centenas de pinguins, observá-los serenamente, apenas com o silêncio da natureza, e rir com as suas formas e movimentos graciosos.

Depois deste momento único, fomos para o carro e quando estávamos a entrar, vimos chegar vários autocarros cheios de turistas. O barulho alterava completamente o ambiente, a poeira das estradas de terra levantava-se e os pinguins afastavam-se. Quando íamos embora, disse-nos o guia: “Esta foi a razão porque vos pedi para vir tão cedo, viemos a uma hora que eu sei que mais ninguém vem! Valeu a pena…”

Este gesto proativo, e inesperado, foi determinante para a qualidade da experiência que tínhamos acabado de viver. Este foi um verdadeiro serviço ao cliente que fez a diferença!

Guestology é um termo criado por Bruce Laval da Walt Disney e pode significar a ciência de compreender e surpreender os clientes com um serviço de qualidade, um serviço mágico. Como o próprio nome indica, todos os funcionários da Disney devem tratar os clientes como convidados (guests), na medida em que os nossos convidados são pessoas que queremos receber e tratar bem. Por seu lado, os funcionários são considerados membros do “elenco” (cast) porque na verdade aquilo que se deseja é que a interação com o cliente seja como um espetáculo memorável, que o encante e ultrapasse as suas expetativas.

Para isso, é fundamental ter atenção aos detalhes, que fazem toda a diferença, como estes de que vos falo nestes dois momentos da minha viagem.




De facto, os elementos naturais eram incríveis, mas as pessoas souberam tornar a experiência ainda mais memorável. Importa, pois, formar as pessoas para fazer um serviço ao cliente que seja uma experiência positiva e memorável. Como disse Disney: “A magia não faz o trabalho por nós. O nosso trabalho é que faz com que aconteça magia.”

Conta-se que num dos parques da Walt Disney trabalhava o Tom, o limpador de estátuas. Certo dia uma família aproximou-se da estátua que estava a limpar. A criança mais nova interrompeu-o e perguntou-lhe onde ficava a Montanha Russa do Indiana Jones. O mais normal seria que o Tom indicasse o caminho aos pais e continuasse o seu trabalho. No entanto, não foi o que fez. Ele parou o que estava a fazer, foi ao seu saco donde retirou um chapéu com orelhas de Rato Mickey, que colocou, fez um “comboio” animado com a família e levou-os, brincando, até à diversão que procuravam. Depois disso voltou à sua tarefa de limpador de estátuas. O Tom sabia bem distinguir entre a sua função e a sua missão e sabia que mais importante do que a sua função de limpar as estátuas era a sua missão de criar uma experiência marcante e mágica naquelas pessoas. E as suas pessoas? Sabem qual é a sua missão?

A pergunta não deve ser apenas “Quais são as minhas tarefas?”, mas sim: “O que é que eu posso fazer para melhorar a vida dos consumidores da minha ideia ou do meu produto? O que é que eu posso fazer para os fazer viver experiências únicas marcantes e que melhorem o seu dia-a-dia?”. Se se focar nesta missão, o dinheiro e reconhecimento serão uma consequência inevitável. “Procure ser uma pessoa de valor, em vez de uma pessoa de sucesso. O sucesso é consequência”, disse-nos Einstein.

No seu livro Obliquidade, John Kay afirma que “parece um paradoxo, mas muitos objetivos têm maiores probabilidades de serem alcançados quando são abordados de forma indireta: as empresas mais lucrativas não são as mais agressivas a perseguir os lucros, os homens e mulheres mais ricos não são os mais materialistas e as pessoas mais felizes não correm atrás de felicidade. É este o conceito de obliquidade.”

Parece então que os motivos

principais que criam o sucesso relevante nos negócios são o entusiasmo, o compromisso e a paixão pela missão e não tanto o amor pelo dinheiro.

Diz Kay que “ninguém será enterrado com o epitáfio ‘Ele maximizou o valor acionista’. […] O epitáfio de homens como Henry Ford, Bill Allen, Walt Disney ou Steve Jobs indica em vez disso: ‘Ele construiu uma grande empresa que fez ganhar dinheiro aos acionistas, criou empregos recompensadores e estimulou o desenvolvimento de fornecedores e de distribuidores ao responder às necessidades dos consumidores, as quais estes não sabiam que tinham antes de estes homens terem desenvolvido produtos que as satisfaziam’”. O objetivo do serviço ao cliente terá de ser este: fazer as pessoas mais felizes!



E para isto, lembre-se sempre da filosofia Disney:








“Diverte-te no teu trabalho, pois só assim poderás divertir os teus convidados!”




A magia não faz o trabalho por nós. O nosso trabalho é que faz com que aconteça magia.


Walt Disney













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