Na chamada “Old School”, a função de um comercial era fornecer infor­mação e esclarecer características; mas isso, atualmente, pura e simples­mente desapareceu. Hoje, um vendedor é um consultor de compras; é alguém que tem de ajudar um cliente a identificar se está, ou não, ajustado a um deter­mi­nado produto ou serviço.

As regras mudaram: o processo de venda e de compra mudou e está a mudar novamente. A envolvente mudou e tornou-se cruel para as empresas/comerciais que não se adaptaram. Com este novo paradigma, as estratégias para vender offline e on-line também devem sofrer adaptações (a conectividade, velocidade e dina­mismo marcam a diferença). Se não mudarmos os nossos hábitos e com­por­tamentos, dentro das nossas em­presas e das nossas equipas comerciais, os resultados também não vão mudar.

Eu estou sempre a aprender e a colocar em causa o que já sei, mesmo quando julgo dominar bastante o pro­cesso do maravilhoso e louco mundo das vendas. Muitas vezes, através de um modelo de pensamento contra­ditório, tento mesmo mudar a minha perspetiva e questionar as minhas crenças, pois o dinamismo nunca esteve tão presente.

Incríveis são estes números de entrada: apenas 17% dos vendedores acham que são agressivos na aborda­gem, quando, na perspetiva dos com­pra­­dores, a perceção cresce para 50%; apenas uns incríveis 3% dos com­pra­dores confiam nos vendedores (as únicas profissões com menos credi­bilidade são: política e lobbying!)

Mas vamos com calma, pois nem tudo vai ser chocante! Alguns dados, acredito que vão ajudar a melhorar desempenhos ou a rever algumas práticas. Tentou-se, nas próximas linhas, uma divisão por secções para facilitar a leitura e deixar em “gavetas” os principais temas.

Prospeção

#1 – Mais de 40% dos vendedores dizem que a prospeção é a compo­nente mais difícil e desafiadora do pro­cesso de vendas, seguida pelo fecho (36%) e a qualificação (22%).

#2 – 72% das empresas com menos de 50 novas oportunidades por mês não atingiram os seus objetivos de receitas, em comparação com 15% com 51 a 100 novas oportunidades e apenas 4% para 

empresas com 101 a 200 novas oportunidades – logo, existe uma relação direta entre o número de oportunidades que alimentam o “pipeline” por mês e a obtenção de receitas/resultados.

#3 – Analisando 15 meses de dados, várias empresas e equipas, descobriu-se que os vendedores medianos fizeram muito mais chamadas no último mês de cada período de análise de resultados do que nos primeiros; a taxa de sucesso dessas chamadas de última hora “em desespero” costumava ser menor do que em qualquer outro mês – o conselho é dedicar tempo à prospeção todos os dias e não apenas na reta final. A prospeção é um bom hábito diário!

#4 – Quase seis em cada 10 compradores querem discutir preços na primeira ligação/contacto; e mais de metade dos clientes em potencial deseja ver como o produto/serviço funciona na primeira abordagem.

#5 – Os compradores estão, em geral, menos preocupados com os tópicos qualificados pelos quais os vendedores geralmente estão mais interessados: apenas um em quatro deseja discutir um orçamento, detalhe de produto/ serviço e cronograma.

#6 – Apenas 10% dos compradores querem conectar-se com um vendedor durante a fase de consciencialização do processo de compra, principalmente quando ainda estão a aprender sobre o produto pela primeira vez; aqui entram boas estratégias de marketing “in­bound” de consciencialização via con­teúdo que devem ser utilizadas.

#7 – É necessária uma média de 18 chamadas para realmente se conectar (com forte ligação) com um comprador; e apenas 24% dos emails de vendas são abertos.

#8 – Sete em cada 10 compradores B2B estão disponíveis para assistir a um vídeo em algum momento durante o processo de compra – utilize este dado a seu favor e envie, sempre que possível, um vídeo personalizado (vídeos sobre os benefícios do produto são os mais populares, seguidos por comentários e revisões profissionais).

#9 – Pelo menos 50% dos seus clientes em potencial não são adequados para o que vende. Logo, o saber desqualificar é relevante.

#10 – 77,3% das empresas assume que fornece pelo menos um quarto dos leads a que dá origem no marketing.

“Follow-up” (seguimento)

#11 – Uma análise a mais de 2200 empresas concluiu que aqueles que tentavam alcançar leads numa primeira hora, depois de os gerar, eram quase sete vezes mais propensos a ter conversas significativas com os principais decisores do que aqueles que o faziam mais tardiamente. A velocidade é, então, um driver do negócio nos nossos dias.

#12 – Em termos de respostas a formulários, foi testado o tempo de resposta de 433 empresas. Apenas 7% responderam nos primeiros cinco minutos após o envio do formulário. Mais da metade não respondeu dentro de cinco dias úteis.

Email marketing

#13 – Em média, uma pessoa elimina 48% dos emails que recebe todos os dias. Essa tarefa é normalmente realizada em 5 minutos.

#14 – A grande maioria dos clientes em potencial deseja ler emails bem cedo pela manhã (antes das 08h00). Há ferramentas de agendamento de email que podem ajudar no processo.

#15 – As palavras mais eficazes para colocar no “assunto” do seu email são: “demo”; “conectar”; “cancelamento”; “aplicar”; “oportunidade”; “conferência”; e “pagamentos”.

#16 – As palavras mais ineficazes para usar no “assunto” do seu email são: “assistência”; “orador”; “pressione” (“click”); “social”; “convidar”; “junte-se”; e “confirme”.

#17 – De acordo com a análise de 300 000 emails, uma linha de assunto com maiúsculas afeta as taxas de resposta positivamente em 30%. Linhas de assunto com três a quatro palavras, não mais ou menos, obtêm mais respostas.

#18 – Descobriu-se que as mensagens de email escritas na terceira pessoa são 36% mais propensas a receber uma resposta do que as que são escritas na primeira pessoa.

#19 – Apenas um terço das mensagens (30%) com mais de 2500 palavras recebem uma resposta; um email de 25 

palavras é praticamente tão eficaz quanto um email com 2000 palavras, mas não faça menos de 25 palavras ou textos muito breves. Qual é o ponto ideal? Entre 50 e 125 palavras. Logo, quanto mais escrevemos, menos provável é receber uma resposta.

#20 – Emails com uma a três perguntas têm 50% de probabilidade de receber respostas do que emails sem perguntas. Não forneça apenas informações de produto/serviço: soli­cite-as com perguntas. Alguns “call to action” em formato de pergunta a fechar o email também provocam bons resultados de resposta.

Chamadas telefónicas

#21 – De acordo com a análise de 519 000 chamadas de prospeção, há uma relação direta entre o número de perguntas que um vendedor faz e a sua taxa de sucesso. Ou seja, se desejar que a chamada seja eficaz, verifique se o número de perguntas e a qualidade das mesmas fazem sentido e se são colocadas com alguma periodicidade a quem compra.

#22 – Fazer entre 15 e 18 perguntas ao longo de uma chamada de pros­peção é apenas marginalmente mais eficaz do que fazer 7 a 10; o ideal, se­gundo os estudos, aponta para 11 a 14 perguntas.

#23 – As perguntas sobre os desafios (dores) e objetivos do negócio do seu cliente em potencial estão intimamente ligadas. Logo, apontar para os desafios e resultados provoca melhores e mais rápidos processos de fecho. Saber quando e o que perguntar pode marcar a diferença.

#24 – A maioria das perguntas, pelos inquéritos realizados, são colocadas no início de uma chamada, pois são utilizadas como filtro ou qualificação; o ideal, para melhores resultados de fecho, é espalhar as perguntas durante toda a conversa; o momento de fazer as perguntas (“timing”) traz resultados diferenciadores, isto é, deve colocá-las ao longo da conversa e num formato natural, não num formato do tipo “entrevista”.

#25 – Os vendedores com melhor desempenho utilizam 10 vezes mais palavras e frases colaborativas (e de confiança) do que os de baixo desem­penho. O padrão que utilizam aponta para palavras como: “nós”, “o nosso”, “juntos”, “podemos”, “deveremos”, “seu”, “vosso”, “certamente”, “definiti­vamente” e “imagine”.

“Estamos num mundo de vendas 4.0 em que não chega vender produtos, serviços ou soluções. Temos de entregar resultados e resolver problemas!”

#26 – 41,2% dos vendedores disseram que seu “smartphone” é a ferramenta de vendas mais eficaz que têm à sua disposição.

#27 – Uma pesquisa revela que estas são as piores palavras em termos de taxas de fecho (TF): o “vou mostrar como” diminui as TF em 13% quando utilizado mais de quatro vezes durante uma única chamada; o “desconto” diminui as TF em 17%; o “contrato” diminui as TF em 7%; a “avaliação gratuita” reduz a probabilidade de garantir os próximos passos no ciclo de vendas em 5%; utilizar “o nome da sua empresa” prejudica as taxas de fecho em 14%, quando referido mais de quatro vezes numa única chamada; o “concorrente” reduz a probabilidade de conseguir avançar no processo ou mesmo fechar; a utilização de “milhões” ou “biliões”, visto serem grandes quantidades abstratas de mais, prejudicam as TF.

Social Selling

#28 – 67% da viagem do comprador já é feita digitalmente; os compradores com poder de decisão consomem pelo menos 5 peças de conteúdo antes de se envolverem com um responsável de vendas.

#29 – 75% dos compradores B2B e 84% dos executivos de uma empresa usam redes sociais para tomar decisões de compra.

#30 – 65% dos vendedores que usam o “social selling” como estratégia adici­onal alimentam mais o seu pipeline, em comparação com os vendedores que não o fazem.

#31 – 40% dos vendedores fecharam recentemente entre duas a cinco nego­ciações diretamente graças às redes sociais.

#32 – 50% da receita em vendas é influenciada pelo “social selling” em 14 dos sectores de atividade mais comuns (EUA e UE), incluindo software, saúde e marketing/publicidade.

#33 – A utilização das várias ferra­mentas disponíveis pode aumentar os resultados e o tamanho do negócio entre 5% e 35%, respetivamente.

Produtividade

#34 – Mais de metade dos vendedores confia nos colegas da sua equipa para recolher e adotar dicas para melhorar; 40% alimentam-se no exemplo do diretor de vendas; 35%, nas ações de 

formação que frequentam (em equipa ou por iniciativa própria) e 24% nas OCS e redes sociais.

#35 – 60% dos vendedores dizem que quando descobrem o que funciona, e lhes traz resultados, não são adeptos de mudar o modelo ganhador. Aqui fica um alerta para a passividade e distração, pois mesmo os modelos ganhadores podem ficar obsoletos rapidamente.

#36 – Apenas 7% dos top performers em vendas usam técnicas de “pitching” ou “storytelling”, enquanto 19% dos que não têm o melhor desempenho se focam mais na sua oferta/produto.

#37 – Os vendedores gastam apenas um terço do seu dia a interagir com clientes em potencial; utilizam 21% do seu dia a escrever ou responder a emails; 17% a inserir dados; outros 17% a prospetar e pesquisar leads; 12% em reuniões internas e 12% a agendar reuniões.

#38 – 75% das organizações usam ainda a formação em sala como a sua principal forma de treinar vendedores. Os formatos de formação em sala e o treino funcional continuam, ainda, a ser os preferidos para aumentar com­petências.

#39 – As organizações de vendas de alto desempenho estão duas vezes mais disponíveis a fornecer formação contínua aos seus colaboradores do que as de baixo desempenho. Há, claramente, uma relação direta entre formação e boa performance.

#40 – Os profissionais de vendas com mais anos de experiência em vendas gastam menos 50% de tempo em formação do que aqueles com menos de dois anos de experiência no sector – os mais velhos, provavelmente, acreditam que não precisam de formação para melhorar a sua performance.

#41 – Os vendedores usam, em média, seis ferramentas. As ferramentas de vendas mais populares incluem os CRM, prospeção via redes sociais, bases de dados e listas, conversação via email e telefone.

#42 – As principais formas de criar uma experiência de vendas positiva, de acordo com estudos a compradores são: escutar e estudar as suas necessidades (69%); não ser agressivo (61%); fornecer informações relevantes (61%); responder com velocidade e em tempo útil (51%).

#43 – Os maiores desafios que os vendedores atuais enfrentam são: gerir o sentido de urgência nas respostas e visitação (42%); entrar em contacto com as perspetivas de quem compra (37%); superar objeções de preço (35%).

#44 – As principais prioridades de vendas são: o fecho de mais negócios (28%); a melhoria da eficiência do funil de vendas (18%); a melhoria da tecnologia disponível nas vendas (11%).

#45 – 50% das negociações em vendas são perdidas por causa do orçamento; 25% são consideradas perdidas devido ao tempo e deficiente follow-up. A falta de poder de decisão, o tempo de revisão e urgência são o terceiro, quarto e quinto motivos mais comuns nas perdas, respetivamente. Note-se que o orçamento é a razão mais comum para o aumento de oportunidades em vendas.

Referência e recomendação

#46 – 84% dos compradores, hoje em dia, iniciam o processo de compra com uma referência ou recomendação (que inclui também o “social proof”); 9 em cada 10 decisões de compra são feitas com base em recomendações.

#47 – 92% dos compradores confiam em referências de pessoas que conhecem.

#48 – Após uma experiência positiva, 83% dos clientes terão todo o gosto em dar uma referência. Os vendedores não pedem recomendações em geral, pois apenas 29% dos clientes acabam por dar uma indicação.

#49 – Cerca de 47% dos melhores vendedores pedem referências consis­tentemente, contra apenas 26% dos que têm pior desempenho.

Carreira e emprego

#50 – A previsão é que o número de vendedores (ou necessidade) baixe nos próximos anos nos mercados mais maduros devido à tecnologia.

#51 – Um em cada quatro vendedores formou-se com o desenvolvimento natural do negócio e não com formação; 27% nunca frequentou a faculdade; apenas 39% dos vendedores pretendiam entrar no mundo das vendas quando iniciaram o seu percurso.

Estes dados foram uma surpresa? Ou estão alinhados com a sua perceção?

Acredito que alguns sejam chocantes, mas relembro que estão baseados numa compilação, própria, de várias publicações e estudos das mais reputadas organizações que analisam e trabalham milhares de equipas de vendas na Europa e nos Estados Unidos.

Em nota de rodapé, e como bónus, ficam aqui alguns bons hábitos de um verdadeiro consultor de vendas: conhecer bem o seu produto e serviço; ter um bom e sistematizado modelo de venda; saber fazer perguntas, abertas e fechadas; não subestimar o conhe­cimento que o cliente tem da nossa empresa e soluções; não fazer juízos de valor precipitados sobre os problemas do cliente; não falar só do que o produto/serviço é e faz, mas também apontar e partilhar soluções e resul­tados; demonstrar valor e saber focar nos benefícios; vender num formato customizado e numa relação de longo prazo; conhecer muito bem a “viagem” do comprador e potenciais “buyers personas”; ser exímio no fecho e na capacidade de negociar.

Enjoy the ride deveria ser o foco. E, relembro, é bem mais importante a pessoa em que nos tornámos no processo do que aquilo que atingimos. 

Não tenho dúvidas de que o treino duro para uma venda mais fácil é um dos caminhos que geram mais resultados.