A confiança é contagiante – assim como a sua falta. Se estivermos mais bem preparados para ler tendências e nos adaptarmos, mesmo fortemente condicionados, poderemos vislumbrar um futuro mais risonho.
Os drivers transversais às tendências julgo serem estes: competência e resiliência das equipas; empatia e atenção com os clientes (humanidade e presença); importância crescente do contexto e adaptabilidade; transparência e intuição.
A cada vez maior fusão entre vendas e tecnologia já é uma realidade hoje e vai continuar a ser uma tendência. Recolher e transformar dados em oportunidades será a chave. Isto porque vivemos num mundo dinâmico e acelerado em que a informação é muita. E estabelecer padrões que permitam ligar todos estes dados só é possível com tecnologia, ou melhor, fica mais fácil para uma efetiva inteligência em vendas, para melhorar os processos na tomada de decisão.
E, direto ao assunto, permitam-me ser “bruxo” nos próximos minutos de leitura!
Processo híbrido ou totalmente remoto
A aposta deverá continuar a ser em automatizar e investir em ferramentas (até em treino nesta vertente) para um caminho mais virtual das vendas: virtual selling, como lhe chamo, para vender remotamente quando o cliente não nos quer ver, ou está impedido de o fazer. De acordo com a HubSpot, colocar “fichas” aqui, em 2020 e 2021, valeu a pena: 64% dos que fizeram a transição para uma venda mais remota cumpriram ou excederam os seus objetivos, enquanto o número daqueles que não o fizeram foi de apenas 50%. Acredito que o caminho é o híbrido e dependerá sempre do setor e do modelo de negócio. O LinkedIn State of Sales Report 2021 revelou, ainda, que 50% dos compradores acreditam que o virtual selling também facilitou o processo de compra.
Personalização para melhorar o caminho de compra (experiência)
A personalização da abordagem ao cliente vale mais pela forma como vendemos do que por aquilo que vendemos. Personalizar é diferente de humanizar (também importante!); e tornar a relação única é um caminho para a fidelização.
Quanto maior a fidelidade do cliente, maior e mais rápido é o crescimento do nosso negócio em vendas, a rentabilidade e a quota de mercado. A chave é hoje ensinar os leads a perceberem os resultados únicos que podemos garantir como fornecedor (mais até que os benefícios) em oposição à utilização do processo de influência pelas necessidades, como era apanágio no passado. Depois de reformular a maneira como os clientes pensam sobre os seus problemas (por vezes nem os conhecem), os comerciais passam a criar oportunidades para falar sobre um conjunto de capacidades/soluções que podem oferecer – uma melhor forma de gerir ou eliminar esses problemas –, levando a reuniões de vendas de nível elevado, com maiores e melhores negócios para fechar. Num estudo com mais de 5000 clientes como amostra (sales executive council research), descobriu-se que, de todos os fatores possíveis que podem facilitar a fidelização – incluindo marca, qualidade do produto/serviço e relação preço-valor –, o maior contributo é, de longe, algo que a maioria das empresas ainda estão a começar a perceber e utilizar: a experiência da venda, com um peso de 53% do total.
Novas narrativas e apelo à criatividade na abordagem
Quem compra hoje desenvolveu uma preferência pelo digital. 41% dos líderes de vendas dizem que os seus clientes agora desejam comunicar-se digitalmente e 38% desejam comprar online. E daí as novas narrativas e abordagens. A mudança de geração de quem compra, assim como as funções ou responsabilidades crescentes da Geração Y e da Geração Z estão a obrigar a um maior conhecimento digital e de novos conteúdos no processo de compra, o que torna, naturalmente, o ambiente e o caminho de compra mais digital. Da perspectiva do comprador, isso pode significar confiar mais em ferramentas (chat ao vivo ou plataformas), onde as perguntas podem ser colocadas e respondidas “a quente” e sob procura. Os clientes B2B vão cada vez mais comportar-se como os clientes no B2C. Devem ser tratados com unicidade num jogo permanente entre resultados a entregar e expectativas que têm. Estas novas narrativas devem também apelar a uma experiência digital oferecendo os atributos esperados em cada uma das interações.
Acredito que a criatividade pode fazer a diferença em qualquer abordagem, deixando um registo memorável (customer delight!).
Aposta significativa no social selling
As vendas sociais não são uma simples “postagem” nas redes socias. Antes de qualquer conteúdo partilhado vem a estratégia e o posicionamento. Note-se: mais de 70% dos compradores B2B não pretendem ser contactados até fazerem eles próprios as suas pesquisas online; 55% dos compradores realizam as suas pesquisas via redes sociais; e 70% dos decisores de compra B2B usam as redes sociais como auxílio para a tomada de decisão (fonte: Hubspot). O social selling não é uma panaceia para os problemas de comunicação/promoção, embora seja um facilitador que dá origem a novas oportunidades. E oportunidades dão origem a novas oportunidades. O foco é mesmo estar em contacto permanente com os nossos compradores em potencial, e quem o faz tem melhores resultados do quem não o faz. Recentemente, ouvi o seguinte e gostei: “Não utilizar redes sociais e outras plataformas hoje em dia é como piscar o olho a uma mulher num quarto escuro!”
Se estivermos mais bem preparados para ler tendências e nos adaptarmos, mesmo fortemente condicionados, poderemos vislumbrar um futuro mais risonho.
Atenção redobrada a novas tecnologias (autónomas) e à sua adoção
O foco deverá estar nas tecnologias que permitam escala, que garantam uma maior previsibilidade de vendas e que consolidem os processos, visto que ajudam a tomar decisões, errando menos. E por “tecnologia autónoma” entende-se tudo o que não necessite de intervenção humana para tomar decisões e que, se possível, aprenda por si e se adapte ao contexto. O objetivo é manter uma comunicação contínua, direcionada e personalizada para resolver os problemas que os clientes enfrentam. Os sistemas de automação de vendas (e de marketing) ajudam as empresas a conectar-se com os clientes em potencial – e, em paralelo, um CRM que dá vida aos dados e identifica a mensagem certa a ser enviada no momento certo.