29 de Julho de 2021








HÉLIO CABRAL

Consultor de Marketing




Nunca o eCommerce foi tão falado e importante em Portugal como atualmente.











O seu crescimento será irreversível e este “novo” comportamento veio para ficar após a pandemia que vivemos. Sem dúvida alguma que esta pandemia veio acelerar o digital em Portugal e o eCommerce.




N

ão é a solução toda, mas criar uma loja online pode fazer parte dela para muitos negócios e da adaptação necessária, como forma de combater a desaceleração nas vendas ou até na procura de novos clientes. Com mudanças de comportamentos o que vai acontecer muito provavelmente é que vamos assistir a uma redução da diferença de vendas (quota mercado) entre as lojas físicas e as lojas online, passando os espaços físicos a serem mais dedicados à experiência do cliente.

Não abordo tudo o que precisa de saber para começar a vender na internet, porque isso já sabe, mas a pensar no desempenho de quem já possui uma loja online ou tenciona criar uma, o objetivo é destacar alguns aspetos simples (muitas vezes esquecidos) e relativamente fáceis de implementar, que deve ter em conta para otimizar a sua loja online na procura de melhores resultados. Até porque como qualquer investimento, ele deve ser focado nas Pessoas e ser rentável.





Como acredito que já tem uma estratégia para eCommerce, funis de venda criados, vou avançar esta parte, assim como toda a automação possível, pois o importante a retirar deste artigo é que tenha a noção de algumas otimizações que pode executar para proporcionar a melhor experiência de compra possível, em grande parte de todo o processo que faz parte do eCommerce.

Antes de avançar para as dicas, um breve enquadramento. 

Ter uma loja online não se resume só a “querer, construir e já está, de uma forma impulsiva ou simplesmente porque é uma necessidade urgente.” Seja em que situação for, deve ser algo com estratégia e planeado, ao qual está associado todo um processo, desde a conceção até à entrega e o serviço pós-venda. E envolve tanto processos digitais como offline. Sendo o Cliente a parte central do eCommerce, perceba melhor todo o processo que deve fazer parte:

• Conteúdo 

• Marketing de aquisição 

• Vendas • Gestão de encomendas 

• Experiência em loja 

• Stocks 

• Planeamento e compra 

• Experiência do utilizador 

• Pagamentos 

• Serviço ao cliente 

• Apoio e assistência 

• Análise de resultados 

• Criatividade 

• Surpresa 

• Personalização


Mais do que ter uma campanha digital brutal para atrair clientes ou ter uma loja bonita e apetecível, o objetivo é que o cliente retorne. Por isso faça um esforço para que a primeira compra seja incrível e Memorável.


Antes de continuar o artigo, uma dica para quem tem como objetivo não apenas vender em Portugal mas para o Mundo. Com a ferramenta da Google, Market Finder, consegue obter vários dados que ajudam em decisões estratégicas. Numa fase inicial, pode ser muito útil no que diz respeito à estratégia de marketing internacional. Resumidamente, através do url da sua loja online, a ferramenta recomenda os melhores mercados (países) para o seu negócio e informações úteis com base em dados como sistemas de pagamento, termos de pesquisa, qual o melhor idioma para anunciar, que dispositivos os utilizadores usam, entre outros.


Agora sim, vamos às 18 dicas que pode implementar na sua loja online:


Dica #1:  Não se trata “só” vender, é preciso trabalhar a sua marca para ajudar na conversão, que é como quem diz trabalhar o Brand Awareness. Lembre-se que ninguém (ou quase) compra o que não conhece. É necessário criar uma conexão emocional entre a sua marca e o cliente. Principalmente nas crises, que são ao mesmo tempo uma excelente oportunidade para além de criar e nutrir relações, permitem relações mais fortes.

O conteúdo constrói relacionamentos… A confiança gera receita!


Dica #2: Se está a criar uma loja online, é preciso pensar na sua arquitetura, construção e implementação para dispositivos móveis (mobile first) e focada no utilizador. Para a melhor experiência do utilizador, é preciso ter em conta:

• Usabilidade 
• Navegação 
• Objetivos
No caso da aparência, é necessário ter especial atenção:

• Cores 

• Tipografia 

• Design 

• Layouts

Se já possui uma loja online, o melhor a fazer é analisar os dados que dispõe, perceber onde deve melhorar e otimizar, tendo em conta os itens anteriores.



Dica #3: Certifique-se que a sua loja online cumpre os requisitos de segurança, como um certificado SSL e toda a informação obrigatória e todos os requisitos legais, como termos e condições, política de devolução e custos de envio, livro de reclamações em formato digital, entre outros.


Dica #4: Crie estratégias para incentivar o utilizador a deixar uma review dos produtos ou da sua loja online de uma forma geral. É uma excelente forma de o ajudar a aumentar as vendas, sendo um “influenciador” para aqueles que encontram a sua loja e não conhecem a sua marca.


Dica #5: Ter uma loja online é o mesmo que ter um espaço físico, ou seja, o objetivo é sempre proporcionar a melhor experiência possível e levar a concretizar a compra. Com certeza já viu ou leu “uma imagem vale mais do que mil palavras”, ou seja, é importante apostar em imagens de qualidade. Este é um detalhe que pode fazer com que o utilizador se interesse pelo produto e compre, ou não. O mesmo para os vídeos, já que são uma excelente forma de demonstrar os argumentos e informações extra de uma forma mais apelativa e até emocional.


Dica #6: As páginas dos produtos necessitam de ser o mais práticas e simples possível, com os destaques principais claros no início e os benefícios / vantagens, sem utilizar muito texto. E claro, o preço também deve estar bem visível.


Dica #7: Estratégias como a venda cruzada é muito importante. Assim como acontece habitualmente num espaço físico, na sua loja online deve é necessário adotar esta estratégia. Também pode criar packs de produtos e usá-los na venda cruzada. Ou adotar estratégias de “up selling”, que basicamente consiste em aconselhar outros produtos ou serviços melhores do que aqueles que o cliente está a ver ou colocou no seu carrinho de compras.


Dica #8: Estar lá para o cliente. É importante que esteja sempre presente para apoiar o cliente ao longo da sua jornada e que seja rápido nas respostas às solicitações, respondendo às suas necessidades / dúvidas. Sem abusar, afinal pessoas preferem falar com pessoas, mas adotar um chatbot simples, pode ser uma estratégia interessante para criar alguns gatilhos mentais e para ajudar o cliente a tirar algumas dúvidas de uma forma mais rápida.


Dica #9: Não defraudar as expectativas ou criar surpresas negativas ao cliente, como por exemplo, no momento de aceder ao carrinho de compras e começar o processo de “check-out”, o valor de envio ser diferente do que foi comunicado.


Dica #10: Por que motivos o cliente deve comprar na sua loja online? É importante destacar muito bem as propostas de valor que tem para oferecer, como prazos e preços de entrega ou envios grátis, devoluções gratuitas, entre muitos outros. Torna-se particularmente importante nesta altura que vivemos, os envios grátis e principalmente a velocidade de entrega, já que as pessoas querem receber as coisas de uma forma rápida, pois não podem sair para as comprar.


Dica #11: O Google é o maior motor de busca do mundo, logo é o canal que mais envia novos clientes para a sua loja online. Ainda para mais com o aumento de pesquisas. Mas para isso acontecer é preciso aparecer nas pesquisas. Deve trabalhar o orgânico mais que nunca e além da necessidade de trabalhar o Onpage SEO, é importante também trabalhar o OffPage SEO, recorrendo às redes sociais, por exemplo, mas não só. 

Uma das ações que pode e deve realizar (e que não inclui qualquer custo) para ajudar é criar / atualizar a sua ficha no Google My Business, com todas as informações do seu negócio e muito importante, criar um catálogo de produtos, com link para cada um deles na sua loja online. Investir em publicidade paga no Google (Google Ads) também é muito importante.
Para dar aquele importante “boost” Tenha em mente que entre os vários tipos de campanhas possíveis, é importante também trabalhar a parte institucional da sua marca, utilizando as palavras-chaves que se referem à sua loja online e marca. O principal motivo? É muito comum a concorrência utilizar o nome da sua marca para encaminhar os utilizadores para as suas lojas online. Ao fazê-lo vai impedir ou dificultar essa tarefa à sua concorrência, pois ninguém conseguirá ser mais relevante que a sua própria marca. Nesta fase, deve fazê-lo com algum cuidado, um estudo muito bem feito de palavras-chaves, definir as que melhor se adaptam ao seu negócio, para tirar o melhor partido possível do investimento. Campanhas possíveis que pode utilizar em ecommerce:
• Shopping 
• Rede de pesquisa 
• Rede display 
• Remarketing Dinâmico 
• Vídeo 
• Gmail
O Facebook Catalog e associar o os produtos também à conta comercial do Instagram, são também estratégias a ter em conta.

Dica #12: É no checkout que existe uma das maiores percentagens (senão a maior) de desistências. E há vários motivos para isso acontecer. Um dos principais é o complexo e demorado processo. Por isso torna-se essencial “descomplicar” e tornar um processo simples, fácil e rápido para criar condições de aumentar as vendas. E já agora, tenha também disponível a possibilidade de realizar uma compra sem ser necessário fazer um registo.

Dica #13: 60% das compras online em feitas em Portugal são pagas através do método de Pagamento Multibanco e 67% não finalizaram a compra porque não havia métodos de pagamento adequado. Por isso tenha em conta esta opção.

Dica #14: Enviar uma SMS Pós-Encomenda ou clique em “check-out”. “A sua encomenda está pronta, os seus dados de pagamento são xxxxx”. É um trigger mental da encomenda estar pronta e da tomada de decisão estar agora do lado do cliente, para combater a taxa de abandono de pagamento.


Dica #15: Muita atenção no serviço de envio, que inclui acompanhar os estados da encomenda, prazos de entrega e flexibilidade de entrega. 60% deixaram de comprar a determinada marca devido à má experiência de serviço.



Dica #16: Muito, mas muito importante, a velocidade. Lojas online lentas tendem a ter uma maior taxa de abandono. E nesta fase é ainda mais importante, pois existe um maior número de acessos e pesquisas na internet. O que significa que pode ter uma taxa de utilizadores em simultâneo maior do que seria normal. Por isso é importante adotar algumas medidas para que isso não aconteça, tais como:

• Otimizar corretamente as imagens e vídeos, pensando sempre em “mobile first”.

• Evitar plugins, códigos e informações desnecessárias que vão contribuir para aumentar o “peso” da sua loja online e consequentemente o tempo de carregamento.

• Investir na tecnologia CDN, que basicamente é uma rede de distribuição de informação que permite fornecer conteúdo Web de uma forma mais rápida a um grande número de utilizadores, distribuindo o conteúdo por múltiplos servidores e direcionar o conteúdo ao utilizador com base na proximidade do servidor. E como atualmente, mais pesquisas no Google acontecem em dispositivos móveis, o tempo de carregamento e a velocidade são muito importantes.


Dica #17: Um dos fatores que marca a diferença é a Criatividade, seja na combinação da estrutura da própria loja, comunicação e “storytelling” ou a surpreender o seu cliente, quando recebe a encomenda. Ao fazê-lo, não só está a ganhar pontos e muito provavelmente que ele volte a comprar, como a originar uma partilhe nas redes sociais pela forma como foi surpreendido.


Dica #18: Tudo o que é feito, deve ser devidamente analisado. Por exemplo, analisar a jornada do consumidor, onde está a sair antes de realizar a compra, que produtos não está a ver e os que está a comprar em mais quantidade, qual a taxa de conversão, custo por conversão, entre muitos outros. Pelo menos configurar e ter o Google Analytics configurado e a opção Enhanced Ecommerce ativa. Sem precisar de grandes conhecimentos, a ferramenta Google SiteKit (plugin para wordpress) permite visualizar insights rápidos das ferramentas Google como o Google Analytics, Search Console, Tag Manager, PageSpeed Insights e Optimize num só local. Desta forma, poupa tempo ao condensar aquelas análises rápidas como fontes de tráfego, páginas mais visualizadas, palavras-chave, visitantes únicos, velocidade numa só ferramenta, disponível no backoffice da sua loja online em wordpress (woocommerce). Também aconselho implementar Google Optimize, uma ferramenta de otimização essencial para potencializar as conversões da sua loja online. Quer seja uma mensagem personalizada na altura do pagamento ou uma página inicial completamente renovada, o Optimize mostra-lhe o que cativa e agrada aos seus clientes no que diz respeito às experiências no site e dá-lhe as acões/soluções necessárias para as proporcionar.




Feito é melhor que perfeito.



O importante é colocar mãos à obra e ir otimizando.

Porque por mais perfeito que possa estar, vai ser sempre necessário melhorar. 



O que não pode perder é a oportunidade de dar mais um salto na transformação digital do seu negócio.







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