As pessoas que se distinguem a vender con­seguem-no porque fazem (passam à ação) e não porque sabem. É no fazer, na boa direção, que estão os resultados. Saber sobre o processo, ter muitos conheci­mentos e competências, e não fazer… não leva a resultados. E o universo conspira a favor da ação! Além disso, pela minha experiência, fazer mais do que nos é pedido faz a diferença.

Um processo de vendas refere-se, basicamente, a uma série de etapas repetíveis que uma equipa de vendas realiza para mover um potencial cliente de um estágio inicial para um cliente fechado. Eu gosto muito do (1) conhecer, (2) gostar, (3) comprometer e (4) comprar, se fosse possível apresentá-lo num formato simplificado de 4 etapas.

E reconheço que pode ter muitas mais etapas; no limite, até ser complexo e eficaz (já vi quase de tudo!). Respondo assim, sempre que me pedem uma solução mágica: “se o teu processo está a dar resul­tados, insiste… se não estiver, muda alguma coisa”. Mas partindo sempre do princípio de que as vendas também devem ser criativas na abor­dagem – excesso de rigidez por vezes não leva a resul­tados extraordinários. E lem­brem-se: antes mesmo de al­guém comprar o nosso produ­to/serviço, tem de nos com­prar a nós como pessoas. Esta é a base da moeda mais valiosa que existe – o fator “confiança” (caráter e com­pe­tência).

A vantagem de um modelo ou processo bem estruturado é, à partida, con­seguir fechar negócios num formato consistente, dando a uma equipa de vendas um caminho a seguir (um passo a passo estru­turado). Com um modelo, o ciclo de ven­da/compra fica mais curto e é passível de medição, criando indicadores para cada uma das fases. Só fazemos o que medimos e, se estamos a medir, estamos a controlar. 

Concluindo, se controlamos, em qualquer altura podemos alterar a estratégia nas várias fases e verificar o que está, ou não, a resultar. Simples, assim!

Vou esforçar-me por simpli­ficar em 6 etapas – (1) prospeção; (2) qualificação e empatia/ligação (desquali­fi­ca­­ção); (3) investiga­ção/ es­tudo/abordagem (proble­ma que resolvo); (4) apresen­ta­ção (demonstra­ção/reu­nião); (5) contorno de objeções (proposta); (6) fecho e pós-venda (assistência e repetição da compra). Poderiam ser muitas mais, mas estas chegam, para não complicar o simples.

Pensem comigo nestas fases da seguinte forma, antes mesmo de um pequeno comentário a cada uma delas, sendo uma forma diferen­cia­dora de olhar para o processo e diferentes fases: ter a habilidade de prospetar, des­qualificando; qualificar, con­fir­­mando (ou não) o pro­blema do cliente; na fase de investigação, demonstrar co­mo resolvo o problema; na demonstração, apresentar u­ma proposta; e no fecho e pós-venda, influenciar o clie­nte para entrar num novo funil. Faz sentido? já tinha pensado desta forma?

PROSPEÇÃO

Como o próprio nome indica, é “abrir um buraco” até encontrar “petróleo”. É uma fase vital do processo de vendas e parte do fluxo de trabalho diário ou semanal de qualquer vendedor. O meu conselho é começar a dar resposta a estas perguntas: Que tipo de cliente queremos atingir (características com 3 filtros)? Quem queremos a­tin­gir (dentro da empresa, cargo)? Qual o setor e quais as empresas mais inte­res­santes pela dimensão? Vamos por bases de dados da empresa (ou outras)? Por rede social, tipo LinkedIn (ou outras)? Via introdução por alguém próximo (ou um cliente atual com ligação)? Via networking ou eventos?

QUALIFICAÇÃO E EMPATIA/LIGAÇÃO

Eu prefiro saber o que não quero (desqualificar) do que saber o que quero. Esta é a primeira fase de conexão (rapport) em vendas para ficarmos com mais infor­mação sobre um lead, pois vender também é “flirting”. E pode ser por telefone, email, webinar, inbound, etc., de forma a saber se está, ou não, num processo capaz de avançar na sua decisão de compra. E como as perguntas bem feitas são mais inteli­gentes que as respostas, aqui ficam algumas para utilizar amanhã: Qual é a sua função/responsabilidade dentro da empresa? Poder de decisão? Quais os problemas e desafios atuais que está a tentar resolver…? Qual a prioridade de os resolver para o negócio? E se não resolver, o que acontece? Alguma solução em avaliação? Porque ainda não resolveu? O que o está a impedir de resolver? Para além de si, quem mais decide e que poderia ser envolvido?

INVESTIGAÇÃO (PROBLEMA QUE RESOLVO)

Aqui conhecemos e apren­demos mais sobre o cliente e os seus desafios presentes e futuros (não esquecer as ne­cessidades latentes e que nem estão identificadas como “dores”). Deveremos, acima de tudo, mostrar como resolvemos o problema, de­monstrando a autoridade que temos no assunto, par­tilhando casos de sucesso e testemunhos, pois são as maiores provas de ganho para avançar no processo (cons­trução e merecimento de confiança). O conselho que dou é “calçar os sapatos do cliente”, para oferecer uma experiência mais perso­na­lizada, e fazer “fit”, aumen­tando assim a probabilidade de fechar um negócio. Ficam também perguntas-chave nes­ta fase: Alguma solução que já tenham em avaliação ou experimentado? Para além de si, há mais algum elemento                     

da equipa que poderia ser envolvido? Nunca se esqueça das personagens que com­pram, decidem, pagam, in­fluenciam, utilizam, imple­mentam e, no limite, das que não estão do nosso lado e sabotam a mudança.

APRESENTAÇÃO (DEMONSTRAÇÃO)

Este é o momento em que entramos, via uma reu­nião, numa fase de demon­s­tração formal da nossa solução/resultados a entre­gar. E pode ser difícil consegui-la. Para demorar menos a marcar, sugiro que as várias personagens que estarão envolvidas na com­pra estejam presentes para acelerar o processo. E se possível com uma demon­stração que desague natura­lmente numa pro­posta. Se as etapas ante­riores estiverem malfeitas, a probabilidade de perder muito tempo e o processo parar aqui é enorme – como já vi acon­tecer, muitas vezes, com compradores que nem deve­riam ter avançado no pro­cesso para esta fase, pois estariam desqualificados.

Aqui podemos colocar algum senso de urgência com estas questões durante a apre­sen­tação, assim como chamar a nossa equipa técnica para criar mais autoridade e confiança: Quando pode­remos arrancar com o pro­jeto? Quando vão tomar a decisão? Quanto tempo vão demorar a decidir? Quais os principais objetivos a atin­gir? Que impacto pode pro­vocar esta nossa inter­venção?

PROPOSTA (E CONTORNO DE OBJEÇÕES)

A objeção já é uma intenção de compra. E quem objeta não está a dizer “não”, mas sim a dar uma oportu­nidade para que, com mais informação, um “não” se transforme em “sim”. Aqui o processo de influência é rele­vante, mantendo a coerência e gerando confiança com ca­sos/desafios similares que sirvam de elemento de com­pa­ração ou ancoragem de factos.

A melhor forma de lidar com objeções é com empatia – concordar com elas e, de seguida, mostrar o nosso ponto de vista. Outro formato recomendado é ter um script montado com as objeções-padrão (são quase sempre as mesmas!). A preparação e o treino ajudam a ir a jogo num formato mais tranquilo. Nesta fase, a sugestão é recorrer a estes questionamentos: Esta proposta faz sentido para si? Foi ao encontro dos proble­mas que temos de resolver em conjunto? Há algum ponto em que não tenhamos feito uma revisão juntos? Para além desta objeção, há mais alguma que deseje colocar? E, já agora, qual o planeamento previsto neste projeto? O que precisa de ser feito para avançar? Quem estará envol­vido no planeamento se avan­çarmos? Envolver e com­pro­meter a outra parte na cons­trução da proposta dará origem a um fecho com menos pressão.

FECHO E PÓS-VENDA

Não vou perder muito tempo com o fecho. Ou seja, se todas as outras etapas forem bem realizadas, o fecho e a potencial negociação são um culminar natural de um contrato ou adjudicação. O que lhe parece? E lá foram por água abaixo as técnicas de fecho. Técnicas de fecho existem, mas a solução ideal é o “ABC” em todas as fases (Always Be Closing). Gosto também destas questões: Já verificaram o retorno que este negócio/projeto vai propor­cionar? Ao resolvermos todos os problemas, já deram conta do que vão ganhar? O que economizamos com a reso­lução? O planeamento que traçamos em conjunto vai atingir os seus objetivos? Há outro plano alternativo para atingirmos os objetivos a que nos propusemos? Isto, apesar de o processo não terminar no fecho, mas sim num rela­cionamento duradouro. O pro­­cesso termina com a pós-venda, recomendação e com­pra repetida. Eu gosto de lhe chamar a alimentação do cliente com valor, que 

naturalmente ajuda no “cross-selling” e no “up-selling”, num processo natural de transição de satisfação para fidelização e encantamento.

Eu tentei simplificar o complicado; e é um processo para vendas B2B mais com­plexas – quando muita gente tenta complicar o simples. Reconheço ser uma aborda­gem muito superficial, pois cada uma das fases tem espaço para um livro de centenas de páginas. Não se zanguem comigo! E pelo meio há ferramentas e automações que podem ajudar.

Compreender a distinção entre um processo de vendas e uma metodologia de vendas é importante. Embora intima­mente relacionados, um pro­cesso de vendas e uma metodologia de vendas são duas coisas muito diferentes. Aqui, falei do processo.

Como descrevi mais acima, um processo de vendas (que é um funil) é um conjunto concreto de ações que uma equipa de vendas segue para fechar um novo cliente. Uma metodologia de vendas é a estrutura de como o processo de vendas deve ser realizado para fazer crescer o negócio.

Vender com um modelo é bem mais eficaz do que vender num formato “freestyle”!

Criar e mapear um processo de vendas vai ajudar a fechar mais negócios e a converter mais leads em clientes. Por outro lado, e com muita importância, vai ajudar a que todos os clientes em potencial tenham uma experiência consistente na abordagem em todo o ca­minho de compra, robus­tecendo a marca, a empresa e a sustentabilidade do seu negócio.