Portugal, ao contrário de muitos outros países, culturalmente ainda “não olha bem” para os erros e que para uma liderança saudável e catalisadora é necessário que o erro faça parte do quotidiano das empresas e dos trabalhadores. Mas atenção, o medo do erro pode ser fatal para a inovação.
Mas já que errámos, o Erro não se justifica. Admite-se e aprende-se com ele.
Um projeto, que pode ser a elaboração de uma estratégia de marketing, uma campanha publicitária ou um novo produto ou serviço, não é sinónimo de garantir qualquer sucesso ou alcance de objetivos e pode sempre evoluir para melhorar. Ou seja, não há uma “versão final” de uma estratégia, um projeto ou campanha, mas sim uma versão que pode ser continuamente melhorada e o Erro estará sempre presente e será uma bela forma de orientação e aprendizagem nesse percurso. Pense no exemplo da Tesla, que lançou um produto inacabado (longe de estar perfeito) e isso não foi motivo para não ter sucesso, antes pelo contrário. Marcou ou acelerou uma tendência no setor automóvel.
O ser humano é muitas vezes incapaz de manter uma perspetiva objetiva sobre por que as coisas correram menos bem, por estarem muito ligadas emocionalmente ao que aconteceu. Ouvir os outros pode ajudar a colocar as coisas noutra perspetiva. O feedback é mais do que apenas identificar erros ou falhas. É identificar a causa, aprender e evoluir.
Mas para perceber que em algum momento errou, é preciso ter objetivos muito bem definidos.
O uso de métricas é essencial não só para determinar o sucesso, mas também identificar onde está o insucesso. Com a criação de um sistema de medição consistente, os profissionais de marketing podem facilmente identificar o que é bem-sucedido e o que pode ser melhorado. Porque nem tudo se resume a vender mais. Isso é uma consequência de várias ações e vender não significa que esteja a ser com a rentabilidade necessária, por exemplo. No final do dia, a inovação e a ação são o que criam o sucesso.
Para criar é preciso dar abertura para errar. Abraçar a possibilidade de cometer um erro. Encará-lo como parte do processo, uma aquisição de conhecimento.
Para fazer algo novo, é normal pensar “Humm, talvez não vá dar certo ou correr bem”, ou seja, ter medo de arriscar e jogar pelo seguro. Mas o certo é somente mais do mesmo, o que já existe. E, na verdade, partir desse pressuposto é por si só um erro.
Temos o exemplo da Apple por exemplo, que em 2007 lançou um telemóvel sem teclas. O que hoje já é banal, na altura foi uma grande mudança. As pessoas desejavam teclas maiores, botões maiores, e a Apple não teve medo de arriscar e inovar e criou assim um telemóvel sem teclas, totalmente “touch”, que rapidamente conquistou o mundo inteiro.
Assim como um ser humano, uma empresa também precisa de espaço para aprender e experimentar. A utópica ideia de empresas e profissionais infalíveis, que nunca erram, já caiu por terra há tempos. Ou pelo menos devia.
Por outro lado, uma empresa que inibe ou “pune” o erro arrisca-se à estagnação, pois erros são efeitos colaterais inerentes à inovação e evolução.
Agora, mesmo definindo um teto aceitável para erros dentro de uma empresa, é importante saber que os erros poderão trazer consequências negativas na sua comunicação com o mercado, e por conta disso deverá estar preparado também para solucionar esses problemas.
Kotler escreveu em 2003 que 70% dos clientes que tiveram as reclamações resolvidas voltaram a comprar à empresa e esse número aumentava para 95% se o problema fosse resolvido rapidamente. Claro que não são dados atuais nem importam. Apenas demonstra que o “mau da fita” não é o erro, mas sim a solução ou não dele!
Quanto mais errar, mais vai gostar do marketing!
Para saber onde erramos, em primeiro lugar precisamos de ter uma estratégia de marketing e os objetivos bem definidos, pois só com eles sabemos onde erramos e como podemos evoluir com os erros e alcançar o pretendido.
Já dizia Einstein “Quem nunca errou, nunca tentou nada novo”. E no Marketing é fundamental tentar, ainda mais no mundo atual, onde constantemente surgem novos conceitos, meios e ferramentas digitais de comunicação, que não só se tornaram importantes meios de comunicação, como de medição de resultados.
Num mundo perfeito os erros no Marketing acontecem. E ainda bem!
O Erro faz parte do processo e deve servir de aprendizagem. E no apaixonante mundo do marketing não é exceção, onde a exigência do mercado, a rapidez na tomada de decisões, as adaptações e as ações são uma constante.
O Erro no Marketing deve ser compreendido como uma sábia lição para evoluir e crescer negócios e não como uma crítica, cultivando ainda mais um ambiente propício a mais erros e falta de confiança, ao invés de serem aprendidos, compreendidos e ultrapassados, em equipa. Só assim os Negócios e o Marketing, juntos, podem evoluir de forma sustentável.
E porque errar no marketing não escolhe dimensões de empresas e é por isso válido para todas, o maior erro não é errar, mas sim a forma como as marcas lidam com ele.
E temos vários exemplos ao longo dos anos de erros cometidos por várias marcas, como lidaram com eles e cresceram.
