Experiência do cliente foi uma das áreas que mais progrediu em 2020
Um novo estudo da Mitel revela resultados encorajadores no campo da Experiência do Cliente (CX) e destaca as áreas em que os gestores de TI devem priorizar na procura de melhorias no desafiante ambiente em que vivemos atualmente.
pesquisa, que envolveu mais de 4 mil consumidores na Alemanha, Estados Unidos, França e Reino Unido, avaliou o impacto atual da pandemia na CX, os efeitos esperados e identificou potenciais oportunidades para as empresas responderem melhor às necessidades e expectativas do cliente atual, com esperança de as superar no futuro.
Experiência do Cliente melhorou durante o COVID-19 de acordo com 60 por cento dos consumidores
Embora a procura por operações de atendimento ao cliente em geral, e de contact centers em particular, tenha aumentado desde o início da pandemia COVID-19, muitas empresas parecem estar a ajustar-se bem. Mais da metade dos consumidores (60%) viram uma mudança positiva na experiência do cliente proporcionada pelas empresas em resposta à pandemia. Isso sugere que um número significativo de organizações encara o CX como uma extensão dos produtos ou dos serviços que oferecem, e está à procura de formas de fornecer uma
melhor experiência, mesmo em tempos difíceis. O estudo aponta também que as chaves para um bom CX são, na sua maioria, universais, com poucas diferenças entre países.
Os principais fatores que os consumidores associam a uma boa experiência incluem: comerciais amigáveis, prestáveis e bem informados (55%); agilidade e rapidez no atendimento (45%) e comunicação que informe cada etapa do processo (35%). Por sua vez, um mau CX, apresenta um contraste óbvio. Os consumidores consideram que ser transferidos várias vezes e ter que repetir a mesma coisa várias vezes fazem parte de uma má experiência (48%); ser colocado em espera (46%); e ter que navegar por muitas opções (35%).
Os canais de comunicação tradicionais continuam a predominar, mas o uso de opções digitais continua a crescer
Quando questionados sobre quais os canais que mais usam para comunicar com o atendimento ao cliente, os entrevistados apontaram o telefone (49% preferencial vs. 59% de uso) e e-mail (42% vs. 50%). É de realçar que o estudo revela
uma lacuna entre o uso real e a preferência por esses canais, o que implica que os clientes preferem usar outros canais, se possível. O contato pessoal é o único canal em que a preferência é compreensivelmente maior (28%) do que o uso real (24%) devido ao contexto atual.
Não é de surpreender, por exemplo, que quase metade (42%) dos consumidores reconheça que o uso do serviço ao cliente online aumentou este ano.
No entanto, desse total, mais de 71% afirmou que vai recorrer mais às opções digitais no futuro, o que valida a hipótese geral de que a tendência dos consumidores e das empresas encaminha para uma mudança permanente do comportamento, fruto da pandemia.
Quer a sua interação digital com o atendimento ao cliente aumente ou permaneça igual a 2020, praticamente metade de todos os entrevistados tem planos para aumentar o uso de chats (43%), agentes virtuais (47%) e autoatendimento em geral. (48%). Como muitos contact centers têm demorado a suportar essas funcionalidades, um maior investimento nessas áreas levaria a um maior uso e predisposição.