31 de Dezembro de 2018









HELDER BARBOSA

Licenciado em Gestão e Mestre em Marketing


Fotografias D.R.



A pirâmide inverteu-se, o icebergue fez o pino, e os retalhistas saltaram da cadeira!


Primeiro estranharam depois adaptaram-se… 

A crise que nos assolou chegou silenciosamente e levou milhões de pessoas às compras. O retalho respondeu com prontidão e eficiência, como é seu apanágio ou não fosse uma das áreas de negócio mais competitivas, maduras e evoluídas.




Várias Marcas, micro, pe­quenas, médias e grandes beneficia­ram da transferência de con­sumo de ou­tros negócios, for­ço­samente encer­rados, bem como do ‘açambarcamento’ por medo e/ou eventual especulação.

As marcas em causa, perante a sua capacidade de resposta, aplaudiram e congratularam-se mutuamente, bem como aos seus heróis, no entanto, em pleno ‘backstage’, a conquista por quota de mercado continua bem acesa, ou não fosse esse o ADN que caracteriza todos os retalhistas!

Contudo, a pirâmide inverteu-se, o icebergue fez o pino, e os retalhistas saltaram da cadeira! Os clientes têm agora outras prioridades, necessidades, medos e uma crescente sensibilidade.

Logo, as ações e medidas, incorridas pelos retalhistas, não podem nem devem ser ignoradas

Na verdade, os clientes selecionam visitar um ponto de venda, de determinada marca retalhista, por inúmeros fatores, tais como: preço, promoções, qualidade, localização, proximidade, disponibilidade de artigo, simpatia dos colaboradores (e.g., relação afetiva), falta de alternativa, recomendação, lifestyle (tipo de clientela), segurança (física e emocional) do estabelecimento comercial, facilidade e rapidez na compra, atmosfera que ______________

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É preciso conquistar a confiança dos clientes, expressar verdadeira preocupação e responsabilidade com a sociedade e dirimir medos quer no ato de compra quer no exercício da função de venda.



apela aos sentidos, espaço de circulação ou, mesmo, com base na experiência anterior.

Porém, acresce agora, com extraordinária ênfase, a importância de dois fatores críticos, com impacto presente e futuro na seleção do local e ____________

decisão de compra:


  • Higienização (limpeza, asseio e desinfeção de todas as instalações do ponto de venda); 
  • Segurança (alimentar e de saúde pública).

Estes dois fatores básicos têm, agora, mais importância que nunca pelo que para diferenciar, reforçar ou capitalizar a marca é preciso comunicar quão empenhada e focada no cliente e colaborador está a marca retalhista. Ou seja, ainda que as marcas retalhistas tenham, desde sempre, foco na qualidade e segurança alimentar, independen­temente da intensidade, o trabalho nestes fatores, merece agora muito mais atenção e articulação organizacional e de comunicação. 

É preciso conquistar a confiança dos clientes, expressar verdadeira pre­ocupação e responsabilidade com a sociedade e dirimir medos quer no ato de compra quer no exercício da função de venda.

Na verdade, uma comunicação cuidada, persuasiva, responsável e honesta das medidas e ações incorridas por cada retalhista, em prol da segurança, é um bem necessário e um dever social, que no ‘final de contas’ terá um impacto enorme no reconhecimento e valorização da marca, bem como no negócio. 

Efetivamente, a confiança dos clientes em relação à marca retalhista é um ativo indispensável pelo que deve ser atendida e exponenciada. Neste sentido, a aderência e fidelização futura dos clientes, “pós-covid19” e/ou “pré-covid20” (não se sabe se virá uma 2ª vaga) dependerá muito do que as marcas retalhistas estarão a fazer já hoje. 

Assim sendo, é recomendável que as marcas retalhistas articulem várias ações e medidas, de modo a serem percebidas, positivamente, pelos clientes, minorando o receio de contacto e/ou contágio. Em seguida, destacam-se dez exemplos, de medidas e ações, algumas das quais, prontamente executadas ou em curso _________ 

pelas marcas retalhistas a operar em Portugal:


Proteger ‘efetivamente’ os seus colaboradores, os primeiros embaixadores da Marca

  • equipamentos de segurança e higienização, conjuntos de limpeza, condições de trabalho adequadas;

Conquistar a confiança dos clientes, minorando o ‘medo’ em realizar compras físicas

  • espaço mínimo de segurança identificado no pavimento, acrílicos de proteção nos check-out’s, vários locais de desinfeção das mãos (por ex., entradas; zona de frescos)

Recorrer a tecnologia para os clientes terem menos pontos de contacto (com as mãos)

  • (meios de pagamento contactless, MBway,...

Manter limpeza e higienização permanente de todos os equipamentos que os clientes tocam

  • carros e cestos de compra, wc, checkouts, multibanco, áreas de frequência elevada

Excluir venda a granel de perecíveis em livre serviço

  • vender exclusivamente embalados ou em serviço especializado e com segurança acrescida

Transferir negócios físicos para o online e para o drive   

  • adaptar o negócio para ter drive (com encomendas online preparadas por um operador atribuído para esse efeito); avançar com o Online próprio e/ou em parceria

Ajuste de horários dos estabelecimentos comerciais

  • assegurar descanso e segurança aos 

colaboradores e acessibilidade de clientes prioritários

Ajuste dos layouts das lojas e sentido de circulação, se necessário

  • facilitar a circulação e maximizar o distanciamento dos clientes

Segurança e formação dos colaboradores

  • nunca como antes, saber defender-se a si próprio de uma pandemia e defender os outros tomou tamanha importância pelo que é necessária mais formação

Comunicar sapiente e ‘eficazmente’

  • as ações e medidas incorridas, bem como planos em curso


Por fim, é necessário comunicar sapientemente. Nunca, como antes. a segurança sanitária, no ponto de venda, foi sinónimo de quasis ‘VIDA’. 

Nesse sentido, a comunicação e a operação no ponto de venda, é, mais que nunca, um driver competitivo, assinalável e crítico para as organizações. 

Portanto, as marcas que queiram ter um futuro «dourado» saberão que o cliente de hoje e de amanhã escolherá o ponto de venda, onde se sentir mais seguro, pelo menos enquanto a memória lembrar o confinamento e a angústia.

Em suma, é bem provável que os principais e prioritários fatores de seleção de uma loja, para realizar as compras, sejam a higienização e a segurança do ponto de venda.

Last but not least, a trilogia retalhista-cliente-colaborador nunca esteve tão viva, interligada e dependente!


Acelere-se, portanto, a adaptabilidade, inovação e re(invenção) dos negócios para o que “está aí”, mais social, exigente e digital.



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