Esse estilo, combinado e
individualizado, depende do sector em que atuam, do processo de venda, da
cultura da organização em que se inserem e do formato de satisfação das
necessidades dos seus clientes.
O processo de fecho, seja ele de um
contrato ou de um negócio, é então naturalmente individualizado; logo,
deveremos sempre ter como ponto de partida que “cada caso é um caso… cada binómio da interação vendedor-comprador tem os seus desafios próprios, os seus constrangimentos particulares e a sua estratégia específica…”
O que se pretende com algumas
destas técnicas de fecho não é uma receita, mas sim um conjunto de boas
práticas facilitadoras que, repetidas diariamente, com foco e consistência,
podem efetivamente melhorar os nossos resultados.
1. Dominar o impacto que provocamos no cliente –
2. Ser um contador de histórias – partilhar exemplos de como
já resolvemos problemas de outros clientes e que resultados provocaram no seu
negócio, se possível com indicadores e com tangibilidade, é uma boa prática.
Apresentar soluções já experimentadas com sucesso retira dúvidas quanto à adoção,
vendendo pelo exemplo (perfeito para a tipologia de cliente “ver para crer”). E
relembro, os melhores vendedores do mundo são contadores de histórias.
3. Pausas ou silêncios de ouro no fecho – na minha opinião, a
dica mais poderosa e que leva a maiores e melhores fechos quando somos experts
na matéria. Os silêncios e as pausas provocadas, nas vendas e negociação, são
realmente de ouro e podem levar a um fecho mais rapidamente. Experimente!
4. Limitar o tempo de reunião - o bem mais precioso que
temos é efetivamente o TEMPO: é tudo o que temos para vender. O resultado do
que temos hoje como condições de vida (bens e recursos) são reflexo de como
investimos o nosso tempo no passado. Colocar um limite de tempo, numa oferta ou
condição, que estamos a oferecer hoje, pode pressionar o fecho. O cliente pode
ficar com a sensação de que se não aproveitar no momento, ou no espaço de tempo
definido, outra oportunidade igual poderá não existir a curto prazo (custo de
oportunidade ou gatilho de compra da escassez).
5. Técnica da escala de avaliação do 1 a 10 –
questionar o cliente sobre como se sente numa escala de 1 a 10 em que definimos
o que significa cada intervalo em termos de interesse (ou dúvida) numa escala
crescente de 1 a 10 (Exemplo: 0 a 3 – tenho dúvidas, não estou interessado; 4 a
6 – tenho interesse, mas há um ponto que quero detalhar; 7 a 9 – quero
experimentar, desejo uma demo ou simulação; 10 – quero comprar já). É muito
interessante e conseguimos rapidamente visualizar onde se encontra a posição de
fecho do cliente. Ao utilizarmos esta técnica, obrigamos o cliente a fazer uma
revisão mental e rápida ao que que mais ou menos lhe interessou. Esta escala
pode ter muitas variáveis e para alguns produtos é muito eficaz.
6. A proposta deve ser apresentada e revista por escrito – já
dizia Confúcio: “diz-me e esquecerei, mostra-me e recordarei, envolve-me e
compreenderei”. Ou seja, ninguém se lembra daquilo que falámos, mas nunca se
esquecerá da experiência que proporcionámos. Os clientes em geral acreditam-se
naquilo que mostramos e não naquilo que dizemos. Tomar decisões em conjunto,
envolvendo a outra parte no processo, com as propostas de valor e benefícios
visíveis, ao acompanhar os termos de um contrato, são impactantes, e o fecho
dá-se naturalmente e sem pressão.
A linguagem corporal (não-verbal) é de extrema relevância em todo o processo - vale 4 vezes mais que o conteúdo, as palavras e argumentação. E vale tanto do lado de quem compra como de quem vende!
7. Criar ligação – os clientes fazem mais facilmente negócios com
pessoas de quem gostam; logo, transformar o cliente num amigo é o foco. Aqui,
quando se refere "gostar" falamos de relação, de rapport; basicamente,
sintonia e alinhamento. Quando o alinhamento existe, o processo está completo
em 90%, logo o momento de fecho deixa de ter peso na decisão e é uma simples
consequência.
8. Falar de experiências passadas – não de experiências
passadas em momentos de venda, mas sim quando somos mais novos: momentos com
piada e que criem relação. Ao fazer isto, o outro fica normalmente mais
confortável (e vulnerável), para também falar das suas; e ao fazê-lo, ficamos a
conhecer o tipo de pessoa que é, neste caso o seu perfil comportamental, com
alguma intimidade, passando uma sensação de que já nos conhecemos há anos,
quando a ligação é apenas, em alguns casos, de apenas horas. O que conta é a
intensidade do momento e não o tempo de reunião.
9. Tentar o método “faça uma experiência!” –
dizer: “porque não experimenta?"; "Vamos experimentar a minha solução
no seu negócio?”; desta forma, conseguimos desarmar o receio de decidir
erradamente, pois oferecemos uma experiência (uma demo ou uma simulação). E, ao
dizer “leve e experimente” reforçar com as palavras “eu tomarei conta de todos
os detalhes e acompanharei o desenvolvimento…”. O cliente dá conta de querer o
produto quando garantimos segurança no processo. Somos facilitadores e
construtores de pontes, não de barreiras!
10. Adaptação, adaptação e adaptação – cada cliente tem
expectativas e necessidades diferentes; logo, não dar a mesma solução sem
adaptar à realidade de quem compra. Quanto mais personalizado for o serviço e o
processo de venda, melhor: mostrar ao cliente apenas as soluções específicas
para atingir os seus objetivos, para que consigamos os resultados que nos
propusemos. O sucesso de uma demonstração depende do entendimento que o cliente
tiver sobre o valor que adicionamos ao seu negócio. A solução, se possível,
deverá ser sempre um "fato à medida" do cliente: a unicidade dá
segurança e minimiza o fator desconfiança.
11. Prática, prática e prática – quanto mais praticamos
algumas destas técnicas de fecho, mais capacidade temos para ir a jogo e
ganhar. Somos o que repetidamente fazemos, e quanto mais treinamos, mais sorte
temos. Repetir boas práticas diariamente, como aqui se apresentam, pode levar a
fechos de vendas extraordinários.
12. Persistência na venda – o vendedor que desiste num
primeiro “não” ou contrariedade tem tendência a ter menos resultados do que
aquele que persiste um pouco mais. Mas cuidado, pois a fronteira para nos
tornamos malvistos ou menos empáticos é muito ténue, podendo destruir o
alinhamento e receber um “não” para sempre.
13. “A solução é sua e pode experimentar sobre estas condições...” – uma
das mais agressivas técnicas de fecho, só podendo ser realizada no final do
processo de venda e quando o cliente já demonstrou interesse em parte da nossa
solução. Porque não reduzir o preço e retirar algumas das características ou
benefícios? Esta técnica nunca deverá ser usada como primeira aproximação, pois
é arriscada. Quando cedemos na oferta, temos sempre de pedir algo em troca numa
negociação de fecho.
14. Fazer um sumário de fecho – enumerar, sumariando, todos
os pontos em que o cliente deu um “sim”, pressionando o valor e o benefício. Com
um bom sumário, projetamos tudo o que foi valorizado num só “pacote”, que
impressiona e leva naturalmente à finalização da venda e a assinar o contrato.
15. Saber fazer perguntas abertas e fechadas - nos
momentos certos, pode ter um grande impacto. Perguntas abertas levam o cliente
a pensar, principalmente as do foro emocional, projetando a solução na cabeça
do mesmo (experimente!). Num início de reunião, colocando perguntas fechadas do
tipo "sim", podemos ter resultados incríveis, influenciando a decisão
no fecho (depois de 4 perguntas "sim" seguidas, é mais difícil obter
uma resposta "não" nas seguintes).
16. Questões abertas de fecho com grande impacto -
Qual é o maior desafio que a sua empresa está a enfrentar hoje? Quanto é que
esse desafio lhe está a custar? Como é que esse desafio afeta o seu
comportamento? Resolver esse desafio é uma prioridade neste momento? O que
poderíamos fazer a seguir? Na sua opinião, a minha solução resolve o seu
problema? Há alguma razão para não avançar com a encomenda? Acha que fiquei com
um bom conhecimento do seu negócio e do que estamos a atingir em conjunto? O
plano que traçamos em conjunto vai atingir os seus objetivos? Há outro plano
alternativo para atingirmos os objetivos a que nos propusemos?... se tudo
estiver alinhado, recebemos uma resposta do tipo “Ok, quando podemos começar?”
ou “onde assino?”.
Criar “dor" e "ferir” o cliente com elegância pode provocar um fecho rápido - “a dor é o maior motivador para a ação” – quando o "ferir" é mal-intencionado e mal gerido pode provocar a fuga em vez de um fecho. Logo, cuidado, pois a fronteira é por vezes ténue!