Ferramentas da Qualidade - a sua utilização na resolução de problemas e na melhoria da sua organização!

É frequente ouvir em consultoria de Sistemas de Gestão, “Fiz o mais difícil…Implementei o Sistema de Gestão da Qualidade!”, o que na minha perspetiva não é correto.

Ana Monteiro
1 de Julho de 2019

Implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, apesar de ser uma tarefa morosa e trabalhosa, não é de todo o mais árduo. O desafio é dar o passo seguinte, é gerir a informação que recolhemos ao longo do tempo.

Neste sentido, para que servem os dados/registos que recolhemos? Efetivamente os dados servem para que as organizações obtenham informação útil e, deixem o pensamento de Como recolher dados e passem a pensar em “Como obter dados úteis”. A utilidade dos dados vai permitir aos gestores da qualidade e, principalmente, à gestão de topo das empresas tomar decisões baseadas em evidências, pois os dados vão indicar qual é o(s) problema(s) efetivo(s) da organização.

Então, se identificamos o problema, basta resolvê-lo e obtemos a melhoria dentro da empresa. É fácil não é? Pode de facto ser fácil, mas também pode ser difícil. Mas, então, porque é que na prática não funciona? Como é que podemos tornar trabalhos difíceis em trabalhos fáceis? A resposta passa por utilizar as ferramentas certas, para o trabalho certo, na altura certa.

Essas ferramentas são conhecidas como ferramentas de controlo da qualidade.

Vejamos um caso real:

Após a identificação de um problema numa empresa cliente da Q4E, foram aplicadas algumas das ferramentas de controlo da qualidade, tais como: Folhas de recolha de dados, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa e Brainstorming. Vejamos:

  • Problema: Atraso nos serviços ao Cliente;
  • Setor de atividade: Serralharia Civil e Metalomecânica;
  • Objetivo do projeto: reduzir a taxa de atraso da produção, na execução dos serviços aos clientes;
  • Meta: ≤ 9,0%;
  • Taxa de atraso dos serviços no ano transato: 11,6%.

O envolvimento da Gerência foi fundamental, na medida em que esta pretendia melhorar o processo com receio de maiores desvios, com o aumento do volume de trabalho.

Iniciamos o projeto pela análise dos dados recolhidos. Posteriormente, aplicamos o Diagrama de Pareto para tentar identificar a(s) causa(s) do problema e, considerando o princípio da ferramenta, podemos concluir que 80% dos atrasos situaram-se nos meses de Outubro e Fevereiro, período respeitante às férias dos colabodores.


No entanto, apesar de uma causa identificada, acreditávamos que a causa-raiz estava ainda por apurar. Nesse sentido, aplicamos o Diagrama de Ishikawa (também conhecido como Espinha de Peixe), recorrendo ao Brainstorming, bem como aos 5 porquês:


Identificamos que a causa-raiz do problema era a inexistência de uma metodologia definida para o planeamento dos serviços, ou seja, a empresa comprometia-se sempre com os clientes como forma de os angariar, não verificando os trabalhos previstos. Para resolver o problema foi elaborado um plano de ações, com a definição de ações, prazos e responsáveis.

Resultante da aplicação destas ferramentas, foram obtidos os seguintes resultados

  • Aplicação do modelo de planeamento dos serviços;
  • Diminuição da taxa de atraso para 1,7%, apesar do contínuo aumento de trabalho (68,2%);
  • Diminuição do impacto das horas extra pagas, no volume de faturação de 1,2%.


Rentabilidade, lucro, presença no mercado, redução de custos operacionais, otimização de recursos e automação de processos são alguns exemplos de aspetos que as organizações procuram sempre melhorar. Através das ferramentas da qualidade é possível detetar-se a causa de problemas que possam estar a interferir com o bom desempenho de um processo, produto ou serviço. As mesmas são um excelente recurso para ajudar a estabelecer métodos mais elaborados de resolução baseados em fatos e dados, o que aumenta a taxa de sucesso dos planos de ação.

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Revista Digital Start&Go

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