A explosão da
tecnologia disponível, a automação e novas ferramentas, a Inteligência
Artificial, os "Bots", o "social selling" pelo meio, a
integração efetiva do SMarketing (Sales + Marketing), e poderia continuar
– o paradigma em parte mudou e vai mudar
novamente, logo as competências funcionais passam a ser obrigatórias se
o foco é a diferenciação, e é em parte isso que tento explorar neste artigo,
com algumas boas práticas numa vertente funcional, de forma a provocar melhores
resultados.
Há
precisamente um ano explorava algumas características de um vendedor Top performer. Aqui,
neste desafio a mim mesmo, numa espécie de “note to self”, depois de amadurecer
algumas ideias e práticas em várias equipas, com erros pelo meio, tento
explorar algumas competências funcionais, dando especial importância à
comunicação.
Já nem quero entrar no dilema da “old school” vs "new
school" - no “martelanço” das “cold calls” de prospeção que podem ser
substituídas por marketing de automação; "surveys" obsoletos de
análise quantitativa comparados com sistemas incríveis de Inteligência
Artificial que procuram intenções de compra em redes sociais; ou mesmo excesso
de informação de venda numa apresentação, quando quase tudo está à distância de
um “googlar” por parte de quem compra quando quer saber mais sobre o nosso
produto/serviço. E como contornar isto? Há formas de funcionalmente sermos
melhores que as máquinas? A automação pode ser melhorada? Existe diferenciação
com novas (ou velhas) competências no novo mundo das vendas? Julgo que sim!
Nunca colocando em causa tudo o que de bom as novas ferramentas nos trouxeram
para estudar e entender a procura.
E que tal fazer, do supostamente velho, novo
novamente? Passo a explicar:
No novo jogo
das vendas, os clientes em potencial continuam a precisar de alguém (humano)
para os ajudar no caminho da compra, de forma a transformar conhecimento em
algo útil para os seus negócios... embora reconheça que cada vez menos em
processos rotineiros que não obriguem a intervenção humana, como por exemplo
o ecommerce de produtos de grande rotatividade (e
até outros). Ou seja, alguém com mais experiência em algum tema que os possa
ajudar no processo de decisão, para que o mesmo seja mais eficiente e eficaz
(comprar bem a um melhor preço). E é aqui que, na minha opinião, entra o vendedor dos nossos dias…um consultor de
vendas!
Este novo
vendedor cria facilmente relacionamentos, ajuda no processo de compra e
encontra soluções para as “dores” do seu cliente. As competências interpessoais
do passado não saíram do jogo, bem pelo contrário – investir na relação, fazer
as perguntas certas e identificar com criatividade as soluções é fundamental
para ter sucesso.
"As competências
interpessoais do passado não saíram do jogo, bem pelo contrário – investir na
relação, fazer as perguntas certas e identificar com criatividade as soluções é
fundamental para ter sucesso."
As técnicas
tradicionais de treino em vendas continuam a ser válidas – formação em sala,
ler um livro, webinars, etc. – a questão é o tempo escasso que temos para
investir na tipologia de treino tradicional em função da dinâmica atual. E como
combater isto? Será possível trabalhar competências funcionais, do tipo ir ao
ginásio todos os dias com boas práticas, para ganhar músculo em vendas sem
estar preso um dia inteiro em formação?
O treino
funcional num ginásio depende de exercícios que imitam as ações em que nos
podemos envolver durante o nosso dia-a-dia. Da mesma forma, no treino de vendas
podemos procurar atividades nas quais já estamos envolvidos, como sessões
práticas, para desenvolver competências em vendas. Já pensou nisto? Será que podemos, então, treinar
interação para a relação, empatia para a “ligação”, criatividade para encontrar
soluções e comunicação para ser mais eficaz?
Sim, com
um foco intencional e um pouco de planeamento no treino para desenvolver estas
“skills” todos os dias. Como é meu hábito, pois também sou um homem de rotinas
(acredito profundamente que somos aquilo que repetidamente fazemos), num
formato de “copos telegráficos” aqui estão seis competências funcionais que
podem, eventualmente, ser desenvolvidas diariamente:
#1
Descobrir os problemas e desafios do cliente - a
capacidade de entender os problemas dos clientes com potencial de compra é uma
competência crítica nas vendas. A tecnologia e automação assumem e bem as
vendas de simples transações, enquanto que os vendedores de hoje podem
trabalhar esclarecimentos de problemas reais que os clientes estão a enfrentar
nas vendas de soluções e projetos mais elaborados. Saber fazer perguntas é uma
arte, embora não seja suficiente. Hoje o papel é quase o do detetive
demonstrando conforto no “caminho de compra” com proximidade e conectividade.
Duas dicas práticas podem ser estas: ir para um evento profissional (workshop
ou seminário) e comprometer-se consigo mesmo a falar o mínimo possível - do
tipo de, quando sentir vontade de fazer uma intervenção, fazer apenas e só uma
pergunta; ao ouvir os profissionais dos programas favoritos de jornalismo (na
TV, rádio ou podcasts), prestar atenção a como eles fazem perguntas para que as
pessoas se abram e sintam confortáveis. Experimente, pois a mim custou-me muito
fazer, mas provocou bons resultados com algum treino.
#2
Criar empatia com os clientes – já pensou que,
ironicamente, quanto mais tecnologia se insere em determinados dispositivos
mais a inteiração humana se torna importante? Um algoritmo pode, eventualmente,
ser melhor para descobrir as necessidades de um cliente em potencial, mas não
pode substituir a interação empática entre duas pessoas (comprador e vendedor).
A empatia é uma habilidade humana, acredito que em parte inata, embora possa
ser melhorada com a prática. Como estamos sempre rodeados de pessoas, ficam
aqui duas sugestões para serem repetidas diariamente: contacto visual com todas
pessoas com que se cruze no seu dia-a-dia, cumprimentando-as pelo nome sempre
que possível (quando identificadas); quando estiver com um grupo de amigos,
perguntar sobre um desafio atual do outro, extraprofissional, e não fazer nada
mais senão ouvir o outro. Lembre-se – a venda é um processo de ouvir o outro,
bem mais do que falar. Quando ouvimos, estamos, à partida, sempre a receber
algo que não sabemos ainda!
"Um algoritmo
pode, eventualmente, ser melhor para descobrir as necessidades de um cliente em
potencial, mas não pode substituir a interação empática entre duas
pessoas."
#3 Ser
competitivo e ambicioso (de forma sadia) – só consigo
conceber o jogo das vendas com objectivos bem definidos e recompensas pelo seu
atingimento, visto que são essas recompensas (e reconhecimento) o desafio e a
energia que alimentam os bons resultados. A concorrência é um bom e saudável
estímulo, até para nos podermos comparar com alguém em algumas métricas, num
mundo competitivo, dinâmico e desafiante. E se essa competitividade, para que o
mercado discrimine a nosso favor amanhã, pudesse ser trabalhada como um
músculo? Logo, quanto mais usar a competição, mais eficaz vai ficar em bater
metas, e, como a mim próprio recordo sempre, no limite "o maior desafio
somos nós mesmos com o que conseguimos melhorar hoje sobre os resultados de
ontem". Uma sugestão simples para cultivar esta competência funcional:
definir metas, sejam elas semanais ou mensais em algumas atividades
extraprofissionais (exemplos: tempo de permanência no ginásio ou a fazer
exercício físico, número de livros lidos ou “x” páginas de um livro, chegar
mais cedo a um determinado horário de entrada no escritório, etc.) e acompanhe
medindo os progressos. Registe os resultados de atividades dentro e fora do
trabalho, não se restringindo ao extraprofissional (exemplo: indicadores e
objetivos de vendas, etc.), em função do período de análise definido e
supere-se. Isto é uma prática simples para ganhar músculo na função competição.
#4
Exercer o poder de influência em quem queremos atingir – as
conversas ou reuniões “one to one” são importantes e normalmente não intimidam
ninguém (julgo que uma maioria é forte neste modelo). A questão é quando o processo
de uma proposta que apresentamos avança e mais à frente temos de nos apresentar
para um grupo de pessoas que vai ter intervenção direta na decisão de compra.
Não chego ao limite do “public speaking”, a que me obrigo quase semanalmente em
diferentes intervenções que faço, falo apenas de praticar falar para públicos
mais restritos. É possível praticar esta competência funcional? É, e ficam aqui
umas pequenas sugestões: assistir a vídeos no youtube de grandes oradores em
termos de comunicação e tentar selecionar e seguir aqueles que mais impacto têm
nas suas plateias. Repetir a visualização de alguns vídeos muitas vezes, pois
numa primeira visualização estará apenas atento ao conteúdo, na segunda à sua
linguagem não verbal (aos seus gestos em sintonia, ou não, com as suas
palavras) e numa terceira visualização já vai ser possível aprender, registar e
praticar o que eles estão a fazer; outra sugestão são os “toastmasters” locais,
pois uma das formas de melhorar o falar em púbico é praticar sobre um modelo e
repetir muitas vezes até se tornar “natural”; no limite, praticar em frente ao
espelho ou mesmo grupo de amigos, mesmo com conteúdos de comédia ou num registo
de anedotas.
#5
Encontrar soluções criativas para as “dores” do cliente – como
estamos a falar de músculos e treino funcional nas vendas, os maiores
especialistas em criatividade dizem que a mesma não é um “bicho de 7 cabeças” e
pode ser estimulada. Na prática, a criatividade é a capacidade de combinar
informação e conhecimento que já existe, de duas áreas distintas, em algo novo
que não existia com aplicação no nosso negócio em específico. E é exatamente
isso que os vendedores precisam de fazer para acrescentar valor aos seus
clientes. Praticar a criatividade do modelo de abordagem fora do registo profissional
pode ter um impacto positivo no trabalho, mesmo não sendo um artista com a
parte criativa muito activa! Eu tento-me auto-estimular da seguinte forma: hoje
em dia ouço muitos “podcasts” e tento seguir algumas mentes criativas e
entrevistas aos mesmos de forma a entender qual a origem das suas ideias; outro
formato é assistir a alguns vídeos fora da minha zona profissional ou mesmo de
temas que apelam ao meu pensamento
contraditório, esperando que o meu cérebro por vezes se auto-estimule a
pensar de forma diferente. E por vezes, felizmente, surgem boas ideias ou
diferentes perspetivas para olhar sobre o mesmo assunto.
#6 Ser
um "expert" a comunicar - um dos fatores
críticos de sucesso em vendas é a capacidade de recolher e fornecer informações
num formato tal que o cliente, em potencial, deseje fazer negócios connosco,
porque simplesmente reconhece a nossa autoridade no tema/indústria. A nossa
proposta de valor, o preço e os benefícios do que oferecemos como
produto/serviço são relevantes, mas nada disto importa, a menos que consigamos
comunicar e nos façamos ouvir por quem compra (de que serve comunicar quando
não atingimos quem queremos atingir?). Logo, temos de estar
incrivelmente sintonizados (rapport) com o
potencial comprador e entender o que ele quer efetivamente quando nos diz algo,
ou quando mesmo nada nos disser (por vezes, ler aquilo que não é dito é
relevante)! Precisamos de saber como eles se movimentam no processo de decisão,
com o que eles realmente se importam da nossa proposta de valor, qual o estilo
de comunicação que preferem e como adaptar a nossa estratégia de comunicação ao
seu estilo. Então, antes de identificar ou emergir nas “buyers personas”, nos
estudos de caso e no conteúdo de marketing, a minha sugestão passa por praticar
estas competências: a atenção ao outro e a escuta ativa; estudar e praticar
linguagem corporal (a nossa e a deles); perceber tudo aquilo que não é dito com
empatia, provocando uma forte conectividade; ser persistente na comunicação de
atracão e não intrusivo; e gerir e estar confortável com as pausas e os
silêncios.
Acredito
profundamente que hoje o marketing e as vendas devem ter por base oferecer produtos/serviços com histórias que se partilham,
por pessoas e marcas memoráveis que ficam retidas no “top of the mind” de quem
em potencial pode comprar. E estes 6 bons hábitos, com sugestões de prática,
julgo poderem contribuir para melhores resultados, fazendo regressar algo
supostamente velho (a relação e interação homem/homem) ao novo mundo das vendas
com mais tecnologia incorporada.
As
competências funcionais são, para mim, fatores críticos de sucesso nas vendas. Sugiro,
então, que dedique um pouco do seu tempo a praticar as mesmas para que amanhã
estejam mais musculadas e com força para derrotar algumas automações na “viagem
de quem compra” - ou simplesmente, talvez o melhor modelo para mim, trabalhe
melhor com todas as automações e ferramentas digitais disponíveis, como
complemento e soma ao que já faz bem, para potenciar resultados extraordinários
amanhã!